Суть претензии

Претензия

/ Словарь / П /

15.01.2021

2021-01-15T09:32:20+00:00

БукваПрава

Претензия — это выражение недовольства по поводу неисполнения какого-либо обязательства, письменное требование, основанное на фактах. Поводом для претензии могут служить…

Слово «претензия» может употребляться в разном контексте. Мы рассмотрим значение данного термина с правовой позиции.

Определение понятия

Что означает понятие «претензия»? На современном юридическом языке так называется выражение недовольства по поводу неисполнения какого-либо обязательства.

Поводом для заявления претензии могут служить:

• не возвращенный вовремя долг;
• проданный бракованный товар;
• некачественно или несвоевременно оказанная услуга и др.

Проще говоря, претензия – это письменное требование, основанное на фактах. Оно может исходить как от человека, купившего бракованную вещь в магазине, так и от организации, которой поставщик вовремя не предоставил продукцию по договору.

Чтобы защитить своих граждан от недобросовестности и злоупотреблений, государство дало им в руки инструмент, позволяющий воздействовать на нарушителей обязательств, не прибегая к суду. Нужно лишь научиться использовать его грамотно.

Как составить

Претензионное письмо направляется пострадавшей стороной в адрес виновной. Строгой формы составления такого документа закон не устанавливает, но на практике сложились определенные правила.

Основные моменты, которые обычно содержатся в претензионном заявлении:

• Шапка. В ней указываются наименование компании или фамилия ИП, виновных в нарушении (их можно найти в договоре, на чеке) и данные самого заявителя, включая контактный телефон.
• Заголовок. Документ может называться заявлением, обращением, жалобой и т.п. Это не меняет его сущности, в любом случае он будет считаться претензией.
• Описание проблемы. В этой части излагаются обстоятельства нарушения обязательств, указывается дата происшествия и причина недовольства.
• Требования заявителя. Их нужно сформулировать как можно более четко: возвратить долг, расторгнуть договор, заменить товар или вернуть деньги и др.
• Возможные последствия. В этой части заявитель предупреждает, что в случае неудовлетворения претензии последует обращение в суд.

Письмо подписывается гражданином или руководителем организации. К нему прилагаются копии подтверждающих документов (оригиналы лучше оставить себе).

Решение проблемы с помощью письменного претензионного письма выгодно обеим сторонам. Пострадавший получает то, что ему необходимо, а виновный избегает судебных издержек, компенсации морального вреда и других затрат.

Поставьте оценку:

5,00 Загрузка…

Термин «Претензия» встречается в статьях:

Как правильно написать претензию, образец претензионного письма

…претензию в магазин или другое коммерческие заведение, следует узнать ФИО получателя претензии…(пример претензии для всех пунктов будет одинаков). Претензия в …рассмотрения претензии Согласно действующему законодательству, срок рассмотрения претензии строго …

Правила возврата товара между юридическими лицами, образец письма о возврате товара

… письменная претензия может пригодиться как документ для суда. Претензия составляется в произвольной форме. Установленной формы претензии не … с момента отправки претензии юридическому лицу. Если претензия направлялась письмом …

Возврат товара: права потребителя по закону и правила возврата товара в 2021 году

…при наличии технических неисправностей. Образец претензии (заявления) на возврат денежных …статье рекомендуется прочитать: как оформляется претензия (образец). Если товар был …(плата за доставку, кредит); досудебная претензия (при наличии); квитанция об …

Что делать, если один из учредителей застройщика банкрот, какие последствия для дольщика

…объеме его претензий к застройщику. Уменьшение размеров претензий дольщика, которые…) заявление о внесении финансовых претензий в реестр, включающий … банкротство застройщика, заявлений, включающих претензии долевых инвесторов: тридцатидневный период…

Что предпринять, если отпуск испорчен по вине турфирмы?

… отсутствием обещанных удобств, без написания претензии турфирме не обойтись. При этом…. Написанную в адрес туристического оператора претензию последний обязан рассмотреть в течение… нужно будет подробно описать свои претензии к туроператору, а также указать…

Что делать, если доставка товара задержалась по вине продавца?

… Сначала в адрес продавца составляется претензия, в которой излагаются все …потребительскому законодательству, после получения такой претензии продавец обязан не позднее десяти… потребует от него удовлетворения покупательской претензии и сверх того уплаты …

Куда обратиться с жалобой на работодателя, образцы заявлений в прокуратуру и трудовую инспекцию

… делающих документ удобным для восприятия. Претензия составляется с указанием адресата (…ссылками на первичные документы. К претензии прикладываются все доказательства, подтверждающие …телефон); в корректном изложении сути претензий к работодателю; в полном …

Источник: https://bukvaprava.ru/slovar/pretenziya/

Претензия: что это такое и как написать претензионное письмо

Составление претензии относят к ряду процедур возможного урегулирования возникшего спора между покупателем и продавцом какого-либо товара или услуги. Данный способ позволяет избежать судебного разбирательства, возможных дополнительных растрат и сэкономить личное время обеих сторон.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.  

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта слева или звоните по телефону

+7 (499) 450-39-61

Это быстро и бесплатно!

Разновидности претензий

Рассмотрение вопроса о том, как правильно написать претензионное письмо по образцу документа подразумевает предварительное изучение классификации требований в зависимости от различных факторов их оформления.

Виды требований, зависящие от содержательной части документа:

• возврат купленного товара и получение затраченных денежных средств;
• устранение видимых дефектов товара;
• обмен товара на аналогичное изделие;
• исправление допущенных ошибок при предоставлении услуги;
• расторжение заключённого договора.

Классификация также зависит от типа заключаемого договора:

• осуществление услуг;
• проведение операции «купля и продажа»;
• выполнение определённого вида работ.

Разновидности документа определяются по тому, кому они адресуются:

• продавец;
• страховая компания;
• поставщик продукции;
• банковское учреждение;
• компания застройщик.

Важно! Отдельным видом претензии является документ под названием «рекламация», когда составляется документ с неудовлетворёнными требованиями между двумя сторонами, заключившими соглашение.

Составление претензии в качестве доказательной базы при судебном разбирательстве

Любой гражданин РФ при получении некачественного товара или услуги согласно законодательству о защите прав потребителей имеет право направить претензию в суд для удовлетворения поданного заявления.

Направление претензии в суд должно иметь весомые доказательства целесообразности дальнейшего разбирательства. Урегулирование спора в большинстве случаев определяется наличием договора, в котором указаны все условия нарушения достигнутых договорённостей.

В случае если нет должных доказательств, заявителю придётся оформлять повторную претензию и представить необходимые документы. В соответствии с установленным судебным порядком чаще всего оформляют досудебную претензию, позволяющую урегулировать спор при обоюдной договорённости обеих сторон до подачи иска.

Читайте о том, как можно в течение 14 дней вернуть холодильник.

А тут инструкция по написанию претензии в МТС.

Советуем ознакомиться с инструкцией по написанию претензии в магазин.

Основания для написания

Правовое законодательство РФ предусматривает случаи, когда необходимость составления бумаги является обязательной, если стороны заключили договор с описанием условий разрешения спорных вопросов.

Основания для написания претензии заключаются в том, что при получении товара с дефектом или некачественной услуги, заявитель составляет документ для досудебного разбирательства. Если ответчик не реагирует на предъявленные требования, то дело рассматривается в суде.

Правильно составленный текст претензии позволяет обеим сторонам урегулировать спорные вопросы в добровольном порядке и исключить возможные дополнительные растраты при подаче иска в суд.

Структурная часть документа

Претензия имеет свободную форму заполнения, поэтому в документе важно указать все нужные реквизиты и составить бумагу в двух экземплярах (один для адресованного лица, второй для личного хранения).

Прежде чем решить вопрос о том, как правильно составить претензию, необходимо внимательно изучить содержательную часть документа, определяющую его структуру.

1. Заполнение шапки осуществляется в правом верхнем углу документа. Здесь важно указать правильный адрес компании или предприятия, отдельного физического лица, так как от этих данных зависит удовлетворение рассматриваемых требований. Данную информацию можно найти на товарном чеке приобретённого изделия или же в договоре по предоставлению выбранной услуги.
2. Название документа указывается посередине листа формата А4. При этом можно написать слово «претензия», «жалоба», «обращение», так как наличие таких требований о восстановлении нарушенных прав означает, что бумага имеет претензионный характер.
3. Фактическое описание возникшей ситуации. В данном пункте следует подробно указать всю суть проблемы и предоставить основания и доказательства явных нарушений качества приобретённого товара или предоставленной услуги.
4. Описание личных требований в подробном порядке. В этом случае лучше всего ссылаться на законные основания или условия заключённого договора. Предложения должны начинаться со слова «Прошу» и с дальнейшим указанием способа возврата или возмещения нанесённого ущерба.
5. Сроки рассмотрения документа. Не имеют чётко установленных дат, так как изучение зависит от вида подаваемой заявки или же от условий, прописанных в договоре. В некоторых случаях получение ответа по представленным требованиям регулируется нормативными актами законодательства.

Для того, чтобы решить как написать претензию на продавца некачественного товара или услуги, предварительно нужно изучить условия заключённой сделки и указать в документе сроки ответа, прописанные в договоре или же законодательном акте.

1. Указание возможных последствий при игнорировании претензии. В документе обязательно описываются действия в случае отсутствия ответа по заявленным требованиям. К ним относят: подача судебного иска, возмещение морального и материального ущерба.
2. Список приложений, в котором указываются все документы, являющиеся доказательством подачи претензии (оригиналы чека, гарантийного талона, справки о ремонте приобретённого товара).
3. Личные инициалы и установление подписи. В документе указывается фамилия, имя, отчество заявителя с расшифровкой личной подписи, так как претензия не должна иметь анонимный характер.

Скачать образец претензионного письма.

Претензия не была удовлетворена – что делать?

Получатель имеет право выбрать дальнейший способ рассмотрения предъявленных требований. Для подтверждения или опровержения проводится независимая экспертиза товара, о которой извещается заявитель.

В ходе проведения процедуры независимые эксперты оценивают состояние представленного изделия и впоследствии указывают реальные причины повреждения товара в специальном заключении.

Отклонение претензии или же её полное игнорирование в установленные сроки подразумевает обращение в соответствующие органы исполнительной власти (прокуратура, Роспотребнадзор, суд).

К предъявленным требованиям заявитель добавляет дополнительные издержки в виде морального и материального ущерба, который был нанесён ответчиком.

Рекомендации о том, как правильно оформить претензию позволяют правильно и без проблем составить документ, который соответствует всем нормам действующего законодательства и должен быть рассмотрен в установленные сроки.

Важно знать – составление претензии на возврат товара ненадлежащего качества.

По ссылке образец составления претензии на некачественное оказание услуг.

Заключение

Претензия является документом, который может решить возникшую проблему заявителя и предотвратить развитие затяжного судебного разбирательства. Данное право имеют все граждане страны при условии соблюдения всех правил составления и оформления бумаги.

Быстрота рассмотрения поданной заявки зависит от её вида и правильности указанного адресата.

Не нашли ответа на свой вопрос?
Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас: 

+7 (499) 450-39-61

Это быстро и бесплатно!

Источник: https://prava.expert/zpp/pretenzii-i-zhaloby/chto-eto-takoe-i-kak-eyo-podat.html

Претензия потребителя

Защиту нарушенных прав при покупке товаров и услуг лучше начинать с составления письменного документа, который называется претензия потребителя. Претензия — это документ, который содержит требования потребителя, недовольного качеством товара, услуги или работы, считающий, что его права нарушены.

Грамотное составление претензии в большинстве случаев помогает урегулировать спор без обращения в суд. Для этого нужно разобраться со своими требованиями, четко знать свои права, оформить и подать документы правильно.

Кроме того, имущественные требования потребителя, изложенные в претензии, в дальнейшем могут послужить основой для искового заявления о защите прав потребителя.

Скачать образец: 

  Претензия потребителя (15,5 KiB, 128 hits)

Пример претензии потребителя

Директору ООО «Светлячок»

Перевидову Р.К.

636854, г. Москва, ул. А. Тололуева, 7584

от Селиверстова Константина Алимовича

проживающего по адресу:

6592456, г. Алябьевск, ул. Ч. Гуркина, 4592

тел. 678954712365

18 ноября 2014 г. в ООО «Светлячок» мною приобретены ботинки зимние детские артикул 456987412315, размер 30, стоимостью 2500 (Две тысячи пятьсот) руб. 20 ноября мною в детском саду обнаружено, что молния правого ботинка разошлась. В связи с этим использование ботинок в настоящее время невозможно.

Поскольку качество ботинок меня не устраивает ввиду частого пользования молнией ребенком, на основании абзаца 5 пункта 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителя, требую вернуть мне денежную сумму в размере 2500 (две тысячи пятьсот) руб. за оплаченные ботинки на расчетный счет 12365478965412345. В случае отказа на претензию потребителя прошу предоставить отказ в письменной форме.

Приложение:

1. Товарный чек № 4569871235798;

2. Ботинки зимние детские артикул 456987412315, размер 30.

21 ноября 2014 г.                                                                                                       Селиверстов К.А.

претензии потребителя

В претензии в обязательном порядке отображается суть спора: какие именно права гражданина нарушены, какие действия продавца позволят восстановить нарушенное право, срок удовлетворения требований. Если претензия составляется самостоятельно, необходимо учитывать следующие правила:

• претензия подается только одному контрагенту – продавец, изготовитель, или исполнитель. Направлять требования одновременно продавцу и, например, изготовителю не следует. Также, если продавец переадресовывает претензию изготовителю – такие действия неправомерны, и стоит настаивать на рассмотрении претензии тем лицом, которому она адресована;
• обозначенные в претензии требования должны быть основаны на закрепленных Законом о защите прав потребителя нормах;
• заявление должно содержать конкретное требование потребителя: ремонт, замена, возврат денежной суммы, исправление некачественных работ. Если требуется вернуть деньги, актуально будет указать номер счета, куда перечислять денежные средства.

При подаче потребителем претензии с выявленными недостатками товара необходимо помнить про сроки предъявления соответствующих требований.

Разберитесь с такими понятиями, как: «гарантийный срок», «срок службы». Они содержатся в законе, необходимо их применять при подготовке требований.

Обменять, вернуть качественный товар возможно в течение 14 дней, начиная со дня, следующего за днем покупки.

Как вручается претензия потребителя

Претензия всегда подается в письменной форме, что позволит при последующем обращении с иском в суд требовать возмещения причиненного морального вреда, взыскать неустойку, требовать наложение штрафа на продавца за отказ от добровольного исполнения законных требований потребителя.

Претензия составляется потребителем в двух экземплярах, один из которых направляется контрагенту, на втором экземпляре закрепляется факт вручения претензии. Это может быть, например, дата и подпись работника продавца. Лучше, если поставят штамп и заверят подпись печатью.

Если продавец уклоняется от приема претензии – а такое случается с нерадивыми предпринимателями, – направляем претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Документы можно направить и электронной почтой с уведомлением о прочтении и скриншотом экрана. Однако в случае возражений продавца доказать факт получения может быть сложно.

Если товар возвращается продавцу, потребителю рекомендуется отразить этот факт в претензии (например: «Приложение: наименование товара, артикул в 1 экз).

Удовлетворение требований, изложенных в претензии потребителя

Законом установлен 10-дневный срок рассмотрения продавцом изложенных в претензии требований уменьшить цену товара (работы, услуги), возместить расходы устранения недостатков товара, возместить убытки вследствие возврата потребителем товара ненадлежащего качества.

В иных случаях срок удовлетворения претензии потребителя не установлен. Не установлена и обязанность письменного ответа на претензию: ответом на претензию является фактическое исполнение требований. По общим правилам, если в течение 30 дней (плюс время затрат на почтовую пересылку) продавец не удовлетворил требования, изложенные в претензии потребителя, Вы можете обратиться в суд.

Источник: http://iskiplus.ru/pretenziya-potrebitelya/

Чем рекламация отличается от претензии – основные отличия

В современном обществе договорные отношения сторон принято заключать в письменном виде. В тексты договоров включаются положения, предусматривающие решение несогласованных и конфликтных ситуаций, а также обстоятельств, которые могут вызвать недовольство сторон.

Первоначальным способом урегулирования вопросов выступает письменное обращение. Если заявление связано с ненадлежащим качеством предоставляемых услуг или товаров, то оно называется претензией. В то же время, когда сфера договорных отношений касается торговой и потребительской сфер, документ может называться рекламацией.

Претензия

Когда одна сторона договора обнаруживает недочёты в деятельности другой стороны, составляется соответствующий документ, которым уведомляют ответственное лицо о возникшей проблеме. В тексте описываются причины, факты и сроки, побудившие лицо изъявить недовольство.

Такое обращение в юридическом словаре называется претензией. Это письменное заявление клиента о недостатках в работе, услуге или товаре. Обычно в ней содержатся требования об исправлении дефектов, либо возмещении убытков.

Документ предъявляется ответственной стороне для решения проблемы в досудебном порядке.

Некоторые договора прямо предусматривают определенный путь урегулирования споров, при этом указывают досудебные претензии обязательным видом уведомления ответственной стороны о возникших проблемах.

Такой порядок решения конфликтных ситуаций намного эффективнее судебных разбирательств, если ответственный заинтересован в скорейшем удовлетворении требований клиента и поддержании хорошей репутации.

Когда претензионный порядок не приносит должного результата, клиент всё равно вынужден обращаться в суд. Указание в договоре на обязательность досудебного обращения обязывает первоначально пытаться решить вопрос мирным путём.

Документ можно составить в свободной форме, написав от руки или представив в печатном виде. Определённой формы этот документ не имеет, но для обретения юридической силы должен содержать следующие данные:

1. ФИО заявителя или наименование компании, от лица которой продаётся претензия.
2. Данные адресата.
3. Информацию о доступных контактных данных.
4. Основания, ссылки на документы, подтверждающие наличие договорных отношений между сторонами.
5. Точное указание недостатков.
6. Требования или предложения по сути решения проблемы.
7. Дату обращения и подпись заявителя.

Скачать (dusudebnaya-pretenziya-po-dogovoru-okazaniya-uslug.doc, 26KB)

Грамотно составленная претензия может содержать ссылки на нормативные акты, подтверждающие позицию обратившегося, но это не является обязательным пунктом документа. Требования также не всегда включают в претензию, в отличие от рекламации, состав которой предполагает обязательность изложения требований.

Рекламация

Наименование претензионного заявления звучит достаточно громко, но некоторые предпочитают использовать красивое латинское слово – рекламация.

В переводе этот термин имеет несколько значений:

• неодобрение;
• громкое выражение;
• возражение;
• требование;
• жалоба.

Исходя из обобщенного понимания указанных значений, смысл рекламации вполне ясен. Можно сказать, что это одна из разновидностей претензий. Составитель рекламации не ошибётся в форме и составе документа, если возьмёт за образец любую подходящую по смыслу претензию.

Документ, содержащий недовольство, описывающий возражения и различные недостатки товара или услуги, ещё называют рекламационным актом. Однако и это название ни каким образом не влияет на состав, суть и цели обращения.

Есть ли различия?

Общий смысл претензии, рекламации и рекламационного акта заключается в выражении недовольства и документальном оформлении жалобы. Унифицированной формы ни один из перечисленных документов не имеет. Каждый вид заявления предназначен для урегулирования проблемных вопросов в досудебном порядке. Так в чём же разница между этими заявлениями?

Прямая терминология не выявляет отличий в понятиях, но обычаи делового оборота установили некоторую планку для представления рекламаций. Считается, что претензионные заявления могут направляться ответственной стороне в любое время и по любому поводу. Рекламации обычно используют строго в период гарантийных обязательств и только в сфере торгово-потребительских отношений.

Не будет ошибкой назвать претензию рекламацией и наоборот – можно сказать, что рекламация является подвидом претензии.

Источник: https://zpp.guru/zashhita/reklamaciya-i-pretenziya/

О пользе претензий | блоги | наша психология

В сознании большинства из нас претензия – это повод как минимум для обиды.

Любую претензию в свой адрес мы воспринимаем как негатив, «наезд», а когда сами вынуждены высказать претензию, делаем это так неумело и неуклюже, что все действительно может закончиться конфликтом.

А между тем претензия – вещь, несомненно, полезная, и важно правильно с ней обращаться. Можно ли высказать и выслушать претензию так, чтобы не испортить, а улучшить отношения? И как это сделать с пользой для себя?

Стерпится – слюбится?

В отделе аудита появилась новая сотрудница. Рекомендации с прежнего места работы прекрасные: ответственная, скрупулезная, методичная – комар носа не подточит. Но очень скоро оказалось, что она постоянно задерживает отчеты и тем, кто работает с ней на одном проекте, приходится оставаться вечерами и приезжать в офис в выходные.

Постепенно обстановка в отделе начала накаляться: сотрудники жаловались на нового аудитора руководителю, а он ничего не предпринимал.

Всем своим видом он демонстрировал недовольство, на летучках раздраженно говорил о людях, которые «не понимают, что существуют жесткие сроки, а некоторые как будто специально затягивают работу», выходя из комнаты, демонстративно хлопал дверью, но при этом не высказывал новой сотруднице прямо никаких претензий.

Во-первых, в нашей культуре вообще не принято прямо высказывать недовольство. Мы скорее готовы обсуждать оппонента «за глаза» с человеком, к которому это не имеет непосредственного отношения, обсуждать порой жестко, безапелляционно, не стесняясь в выражениях. Потом наше высказывание, конечно, доходит до адресата, но уже в искаженном виде.

Во-вторых, весь негатив, весь «пар», который накопился у руководителя, «ушел в гудок».

Когда мы раздражены или чем-то недовольны, когда внутри у нас все кипит, в этот кипящий котел летят и действия «провинившегося», и наши представления о его личностных качествах, наши ожидания и разочарования.

Мы начинаем оценивать другого комплексно, тотально, «по всем статьям», не разделяя личность и конкретный поступок. А когда нет никакой конкретики, нет конструктива, только выброс эмоций – мы ни на сантиметр не приближаемся к решению проблемы.

И в-третьих, мы не хотим прямо заявлять свое недовольство, потому что думаем о себе: о том, как мы выглядим в глазах окружающих, какие последствия могут иметь наши слова, не испортим ли мы отношений и так далее.

Поэтому, даже отважившись сделать замечание, высказать конкретную претензию по конкретному поступку, мы зачастую тут же «сдаем назад» или уходим в сторону и начинаем спорить по вопросам, которые напрямую дела не касаются.

Так мы пытаемся перенести накопленные эмоции с одной ситуации на другую – где нам не надо предпринимать никаких конкретных действий.

Как высказать негатив

Как бы нам ни хотелось «переждать», увильнуть или отмолчаться, рано или поздно все равно придется высказать претензию. Но как это сделать, чтобы и другого не обидеть, и добиться нужного нам результата? Рекомендую семь правил негативной обратной связи, которые уже опробованы моими клиентами и хорошо себя зарекомендовали.

Все внимание на факт

Наши слова должны быть связаны с поступком человека, а не с оценкой его личности, поэтому говорить нужно о конкретном факте, ничего не преувеличивая и тем более ничего не преуменьшая в ответ на защитную реакцию собеседника. Если сотрудник опоздал на 15 минут, не стоит обобщать: «Вы никогда не приходите вовремя!»

Не требуй невозможного

Нас часто раздражает в людях то, что они в принципе не способны изменить. Если сотрудник медлительный, если это его естественный жизненный темп, вряд ли можно заставить его постоянно работать быстрее. Или нам не нравится возраст коллеги – моложе он не станет. Поэтому прежде, чем предъявлять претензию, надо понять, чего мы хотим добиться и способен ли человек это сделать.

Говори от своего имени

Разговор нужно вести от первого лица – от себя, используя местоимение «я», не выставляя как щит чужое мнение: «Все на вас жалуются…» Когда мы говорим от себя – это значит, что мы готовы отвечать за свои слова.

Обращайся напрямую

Важно высказать свое недовольство адресно, не допуская «прозрачных намеков», тем более в присутствии других: «Некоторые не понимают, что существуют жесткие сроки…» Только когда мы обращаемся к человеку напрямую, мы вправе ожидать его прямого ответа и конкретных действий.

Выражай эмоции, не оценивая и не осуждая

Когда мы просто делимся своими чувствами, мы не провоцируем другого на возражения, ведь наши эмоции невозможно оспорить: «Было обидно, когда вы критиковали меня в присутствии коллег».

Не домысливай за другого

Не приписывай оппоненту собственные представления о причинах его поведения: «Тебе безразличны дела нашей компании…» Наши интерпретации говорят о нашей картине мира, а не о мотивах другого. Поэтому в своих замечаниях стоит ограничиться лишь констатацией факта.

Уместно, своевременно, наедине

Разговор лучше вести «по горячим следам», когда тема еще актуальна для обеих сторон. Говорить надо о самом главном – без эмоций и без спешки. Прежде чем начать беседу, убедитесь, что собеседник никуда не торопится, что вас готовы слушать. Выбирать надо не только время, но и место – негативную обратную связь лучше давать наедине.

Важное условие:

эффект будет достигнут только тогда, когда будут соблюдены все семь правил одновременно. Если мы сможем это сделать – избавимся от негатива внутри и добьемся позитивных изменений вовне. Это пойдет на пользу и нам, и нашим отношениям с окружающими.

Стратегии защиты

А теперь попробуем представить себя «по другую сторону баррикад», ведь нам приходится не только высказывать, но и выслушивать претензии – от близких, коллег, партнеров и просто случайных людей. И реагируем мы на претензии по-разному в зависимости от характера, возраста, темперамента, воспитания.

Часто претензии в наш адрес вызывают у нас агрессию, и мы действуем по принципу «лучшая защита – это нападение»: сразу «переводим стрелки» – переносим негатив на личность обидчика и отвечаем претензией на претензию.

А иногда, напротив, уходим в «глухую оборону» и просто пропускаем мимо ушей то, что нам говорят, или уводим разговор в сторону – от сути проблемы, чтобы в следующий раз не посмели! Порой мы обижаемся и всем своим видом показываем, что с нами обошлись несправедливо: оппонент должен почувствовать себя виноватым и «отозвать» претензию.

Но бывает и так, что претензия воспринимается нами как руководство к действию: мы срочно пересматриваем свое поведение и начинаем что-то менять, следуя чужому мнению – бездумно, поспешно, безропотно, лишь бы не слышать критики в свой адрес.

Так нужны ли нам чьи-то претензии? Могут ли они быть нам полезны? Несомненно, ведь ни один из нас, будь он семи пядей во лбу, не может оценить себя объективно. Даже когда мы смотримся в зеркало, мы не видим себя со всех сторон.

Роль зеркала в нашей жизни играет другой человек – именно благодаря обратной связи мы можем лучше понять свои преимущества и недостатки, посмотреть на происходящее глазами другого и что-то в себе изменить. Как в каждой шутке есть доля правды, так и в любой претензии есть доля объективной информации.

Если мы отнесемся к высказанной в наш адрес критике внимательно, проанализируем и попытаемся исправить свои «косяки», значит претензия работает на нас и помогает нам стать успешнее.

«Да»

Прежде всего, надо признать за другим человеком право на собственное мнение, а значит, и на претензию. Если оппонент собрался с духом и сказал нам о том, что ему не нравится, значит он настроен на диалог.

Поэтому стоит отнестись к высказанному негативу серьезно и даже попытаться встать на сторону другого, понять суть его претензии. Например, клиент жалуется на работу наших подчиненных. Что можно ответить? «Спасибо, что сообщили, для нас это очень важно.

Когда и как это произошло?» Тем самым мы даем понять человеку, что он услышан, что мы заинтересованы в дальнейшем прояснении ситуации.

«Но…»

Не всегда претензии со стороны другого совпадают с нашим пониманием ситуации. Поэтому важно высказать и свою позицию – спокойно, уважительно, аргументированно, не пытаясь оправдаться.

Когда оппонент увидит, что мы действительно хотим разобраться в том, что произошло, это позволит ему по-новому взглянуть на ситуацию и учесть наше мнение.

И еще один важный момент: наше «но» не даст нам скатиться на позицию «чего изволите».

«Давайте…»

Когда мы выслушали претензию и аргументировали свою позицию, то начинаем искать общее решение, приходить к общему знаменателю.

Если мы отвечаем на претензию именно в такой последовательности – «да – но – давайте», негативная обратная связь работает на нас, помогает нам скорректировать что-то в своем поведении, а заодно и улучшить отношения с другим человеком. Но это в том случае, если претензия обоснованная.

Что делать? Прямо спросить босса: «Что конкретно вас не устраивает в моей работе?» Так мы переведем разговор с эмоционального, оценочного уровня на рациональный, конструктивный.

Право на ошибку

Конечно, и высказывать, и выслушивать претензии совсем не просто. У одного не хватает смелости открыто сказать о том, что его не устраивает, а другой даже незначительную претензию воспринимает как оскорбление, как повод для разрыва отношений.

Но чем выше уровень личностного развития, тем больше человек допускает разных мнений о себе, тем лучше понимает, что право на ошибку есть у всех: и у него, и у тех, кто предъявляет ему претензии, и у тех, кому он адресует свои претензии.

Признав за собой и другими право на ошибки, мы не тратим силы на то, чтобы скрывать их от себя и других. А чем меньше мы боимся ошибиться, тем больше у нас шансов на успех.

Источник: https://www.psyh.ru/o-polze-pretenzij/

Юридическое бюро Юрьева — Эффективная претензионная работа

Претензия — это письменное предложение о добровольном урегулировании спора, которое предъявляется лицом, чьи права или законные интересы нарушены, нарушителю этих прав или интересов с целью непосредственного урегулирования спора.

Претензионный порядок урегулирования спора подразумевает особую (письменную) примирительную процедуру — процедуру урегулирования спора самими спорящими сторонами, осуществляемую посредством предъявления претензии и направления ответа на нее.

В постановлении ФАС Восточно-Сибирского округа от 04.05.12 по делу № А19-13744/2011 http://kad.arbitr.ru/PdfDocument/b635edf4-2b35-4eaf-a2b5-c4430f69f1c4/A19-13744-2011_20120504_Postanovlenie%20kassacionnoj%20instancii.pdf приводится следующее понятие претензии:

под претензией следует понимать требование заинтересованного лица, направленное непосредственно контрагенту, об урегулировании спора между ними путем добровольного применения способа защиты нарушенного права, предусмотренного законодательством.

Основание для предъявления претензий — нарушения предусмотренных законом или договором обязательств.

Задачи претензии:

• побудить контрагента исполнить нарушенное обязательство;

• показать серьезность своих намерений по отношению к стороне, нарушившей обязательство;

• зафиксировать просрочку контрагента, заявить о своем намерении взыскать пеню и проценты;

• выяснить позицию контрагента по имеющемуся спорному вопросу и причину неоплаты, проанализировать причины, вызывающие неисполнение договорных обязательств контрагентами.

Выяснив позицию контрагента, мы сможем предложить ему иные варианты урегулирования спора, например, заменить требования о взыскании денежных средств на требование на поставку имущества на ту же сумму (этот метод имеет название «метод замены отношений»).

Возможно, следует применить «метод разделения отношений», например, часть долга перевести на нового должника, более платежеспособного, а другую часть заменить поставкой товара.

Еще один применимый метод — метод отсрочки платежа.

• соблюсти предусмотренный АПК РФ обязательный претензионный порядок урегулирования спора и иметь документальное подтверждение его соблюдения;

• снизить и предупредить лишние расходы организации, ликвидировать долг в добровольном порядке;

• защитить и восстановить права и интересы организации.

Форма претензии

Пункт 5 статьи 3 АПК РФ закрепляет, что спор, возникающий из гражданских правоотношений, может быть передан на разрешение арбитражного суда после принятия сторонами мер по досудебному урегулированию по истечении 30 календарных дней со дня направления претензии (требования), если иные срок и (или) порядок не установлены законом либо договором.

Речь идет о направлении претензии, следовательно, она должна быть составлена в письменной форме.

Закон не уточняет, должна ли она быть направлена по почте заказным письмом с уведомлением или может быть направлена по электронной почте или по факсу, поэтому допустимые способы направления претензии лучше прописать в договоре. Также рекомендуется прописать и срок ответа на претензию, чтобы не ждать 30 календарных дней, предусмотренных АПК РФ.

При этом письменная форма претензии подразумевает составление одного документа, содержащего все необходимые реквизиты, включая:

• адресата претензии;

• предъявителя претензии;

• наименование документа (факультативное требование);

• обстоятельства, на которых основаны претензионные требования (с указанием доказательств, их подтверждающих);

• требования предъявителя (сумма претензии, если она подлежит денежной оценке и ее обоснованный расчет);

• ссылку на соответствующую норму права и условие договора;

• перечень прилагаемых к претензии документов, иных доказательств, другую информацию, которая необходима для эффективного использования претензионного порядка урегулирования спора.

Доказательствами соблюдения истцом досудебного (претензионного) порядка урегулирования спора с ответчиком являются копия претензии и документы, подтверждающие ее направление ответчику.

К числу последних относятся почтовая квитанция (при отправке документов заказным или ценным письмом), заверенная выписка из журнала записей факсимильных сообщений (при отправке документов по телетайпу или факсу) либо копия самой претензии, содержащая отметку ответчика о принятии документов (в том случае, если документы вручены лично) (постановление ФАС Восточно-Сибирского округа от 04.05.12 по делу № А19-13744/2011). Более подробно вопрос о доказательствах направления претензии и признании их таковыми судами будет рассмотрен ниже.

2.Этапы претензионной работы

Первый этап претензионной работы — мониторинг: бухгалтерский отдел предприятия представляет юридической службе сведения по дебиторской задолженности с приложением всех необходимых документов.

После проведения сверки дебиторской задолженности по претензиям и искам юридическая служба анализирует показатели дебиторской задолженности по каждому структурному подразделению с отражением количества претензий и исков, полученных, предъявленных, удовлетворенных, отказанных и предъявленных по качественному признаку, по соблюдению сроков заявления и рассмотрению. Для этого рекомендуется завести журнал регистрации претензий, предъявленных организацией, с указанием даты предъявления претензии, ее содержания, суммы, ответчика, результата рассмотрения, и № ответа на претензию. Также целесообразно иметь и второй журнал — регистрации претензий, предъявленных к организации, со следующими графами — дата получения претензии, № претензии, дата претензии, заявитель, основание, сумма, количество продукции, результат рассмотрения, дата и № ответа на претензию.

Второй этап — звонок должнику. В разговоре желательно уточнить Ф.И.О., должность сотрудника, с которым вы говорите, а также установить срок для погашения задолженности вплоть до конкретного часа, например, до 13-00 часов 15 июня.

Если к этому времени задолженность не погашена, рекомендуется совершить повторный звонок, но ровно в то время, до которого вы просили погасить долг, в нашем примере — в 13-00. При повторном разговоре укажите, что в случае непогашения задолженности мы вынуждены будем обратиться в суд, крайний срок погашения — 30 июля.

Третий этап — составление и направление претензии. В претензии устанавливается конкретный срок для погашения долга. Стимулом к оплате для бюджетных организаций, допустивших задолженность, является направление претензии в вышестоящую организацию с одновременным приложением копии претензии в нижестоящую.

Стимулирующим действием также обладает включение в текст претензии предупреждения о том, что в случае обращения в суд контрагент придется оплатить не только сумму основного долга, но также пени, проценты за пользование чужими денежным средствами, убытки, включая реальный ущерб и упущенную выгоду, госпошлину за рассмотрения иска, а также расходы на оплату услуг представителя.

Здесь следует учитывать, что в случае обращения истца с требованиями о взыскании с ответчика как основного долга, так и неустойки претензионный или иной досудебный порядок должен быть соблюден по отношению ко всем требованиям.

Исковые требования по делу №А60-31787/2007 в части взыскания неустойки оставлены судами без рассмотрения (Решение Арбитражного суда Свердловской области от 22 февраля 2008 г. по делу №А60-31787/2007, Постановление Федерального арбитражного суда Уральского округа от 26 мая 2008 г. №Ф09-3246/08-С5). Согласно п. 6.

4 договора поставки, заключенного между истцом и ответчиком, сторонами предусмотрен претензионный порядок урегулирования споров по разногласиям, возникающим в процессе исполнения данного договора.

И лишь в случае невозможности разрешения разногласий предусмотрены их рассмотрение в арбитражном суде по месту нахождения ответчика.

В подтверждение соблюдения претензионного порядка, истец представил претензию без номера от 8 октября 2007 г., содержащую требование о возврате суммы предварительной оплаты, перечисленной истцом платежным поручением № 439 от 17 мая 2007 г.

, в течение 5 календарных дней на расчетный счет истца, с указанием, что в случае отказа в удовлетворении претензии либо не ответа на претензию, истец обратится в арбитражный суд с иском о взыскании суммы предварительной оплаты, а также штрафных санкций согласно условиям договора.

Упоминание о возможности применения в последующем к ответчику такой меры ответственности не является предъявлением конкретного имущественного требования и не означает соблюдение обязательного претензионного порядка, установленного заключенным сторонами договором.

Таким образом, согласованный сторонами досудебный порядок разрешения спора истцом в части требования о взыскании штрафных санкций (пени) не соблюден.1

Поскольку требование о взыскании процентов по отношению к основному обязательству является дополнительным, необходимо соблюдение претензионного порядка урегулирования спора, если он предусмотрен договором.

Источник: http://juryev.ru/protsessualnoe-pravo/507-effektivnaya-pretenzionnaya-rabota