Работа с претензиями

Технология работы с претензиями и жалобами клиентов

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать.

Как правило, большая часть клиентов, которым что-то не нравится в вашей компании уходят молча, «по-английски», и вы никогда не узнаете, что же их не устроило. И только 10% клиентов жалуется, ругается, давая вам возможность исправить ситуацию. Так воспользуйтесь этим шансом!

Что такое претензия? 

Для начала, предлагаем разобраться с понятиями.

Претензия (жалоба / рекламация) — это форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны компании.

В отличие от возражений клиентов, показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

Претензия — это всегда ситуация, когда клиент испытывает отрицательные эмоции. Но вот проявляются они у всех по-разному: кто-то кричит и яростно машет кулаками, а кто-то говорит тихо и спокойно, но так подбирает слова и расставляет акценты, что вы будете чувствовать себя абсолютно раздавленным.

Причины возникновения претензий и жалоб клиентов

1. Качество продукта / услуги

Такие претензии встречаются чаще всего. Если товар или услуга не соответствуют заявленным параметрам, клиент имеет право потребовать вернуть деньги или сделать замену продукта на аналогичный, но надлежащего качества.

2. Не соблюдение обязательств и договоренностей со стороны компании

Как правило, такие жалобы — результат плохой организационной работы внутри компании: отсутствие коммуникации между отдельными ее подразделениями, неоперативное решение вопросов, неудобный график работы, сложность заполнения документации и т.п. Эти претензии звучат в адрес руководства компании.

3. Качество обслуживания

Клиенты выражают недовольство некомпетентностью сотрудников, которые не могут дать исчерпывающие ответы на вопросы или качественно выполнить работы по доставке, установке и т.п. В этом случае объектом жалоб является персонал компании.

Самое первое и главное — обучить сотрудников, взаимодействующих с клиентами, технологии работы с претензиями, жалобами, рекламациями клиентов. Не просто теорию дать, а отработать все на практике.

Есть ряд последовательных этапов, которые необходимо пройти, чтобы грамотно отработать претензии клиентов.

1. Внимательно выслушайте клиента

Дайте возможность клиенту «выпустить пар» и высказаться. При этом сами слушайте его молча, спокойно, только кивая в ответ или говоря короткие междометия «угу / ага», если идет телефонное общение. Ваша задача — понять, что именно беспокоит клиента.

Наиболее распространенные ошибки на этом этапе: вести себя агрессивно, перебивать клиента — все это приводит только к усилению конфликта. Принимать агрессию клиента на себя тоже нельзя, клиент жалуется на компанию, но не на вас лично. Оставайтесь вежливым и спокойным.

2. Повторите суть высказанной претензии (жалобы) и убедитесь, что вы поняли ее правильно

«Очистите» услышанную от клиента информацию от его отрицательных эмоций и оставьте только самую суть проблемной ситуации, конкретизируйте ее. Выдержите паузу и дайте возможность клиенту подтвердить, что вы его правильно поняли. Это позволит снизить агрессию собеседника и перевести разговор в более конструктивное русло.

Никогда не пропускайте этот шаг, иначе есть риск, что вы начнете решать совсем не ту проблему, о которой вам говорил клиент.

3. Извинитесь

Искренне и от чистого сердца. Помните, любая фальшь чувствуется даже на расстоянии. «Мне жаль, что сложилась такая ситуация… Я тоже расстроен… Мне неприятно это слышать…».

4. Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент

Присоединитесь к клиенту по эмоциям. Скажите, что в аналогичной ситуации вы вели бы себя точно так же. «Действительно, нужно отвечать за свои слова… Вы совершенно правы, я поступил бы точно так же…».

5. Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию

Это возможность договориться, найти решение вопроса. Сделайте клиенту реальное предложение по его ситуации, а не обещание или объяснение. Пусть это будет вариант, который реально осуществить прямо сейчас. Не предлагается ему бонусы, скидки и прочие «плюшки» на будущее.

6. Обсудите с клиентом, что необходимо сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась вновь

Или, если это невозможно, обсудите с ним, как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем. Это еще одна возможность помириться с клиентом, восстановить репутацию компании, доверие к ней. Главное, в случае возникновения аналогичной ситуации, действительно выполнить все, что было обещано клиенту.

7. Поблагодарите клиента за то, что он обратил внимание на эту проблему

Скажите клиенту «Спасибо» за то, что он указал на слабые места, и у компании теперь есть возможность их исправить. Напишите клиенту благодарственное письмо и лучше руками. Так вы подчеркнете его значимость. Расскажите, какие выводы сделала компания, какие мероприятия были проведены и что еще планируете сделать. Пишите искренне и от чистого сердца, без всяких канцеляризмов и штампов.

Точное и последовательное соблюдение всех шагов технологии работы с претензиями и жалобами клиентов позволит компании и ее сотрудникам разрешать самые сложные и запутанные ситуации и сохранять хорошие отношения с клиентами.

Источник: http://donskih.ru/2021/05/tehnologiya-raboty-pretenziyami/

Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Опытом делится Илья Солодухо, директор по развитию проекта TOPEXPERT.

Фото с сайта in-portal.hr

– Недовольный клиент, как известно, порождает еще семерых, которые узнают о плохом обслуживании в компании. Жалоба – источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов.

Опыт показывает, что до 50% новых клиентов мы приобретаем за счет текущих. Срабатывает «сарафанное радио». Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами.

Как работать с жалобой

Рекомендую воспринимать жалобу не буквально (как крайнюю стадию недовольства клиента, которую он фиксирует согласно белорусскому законодательству в «Книгу замечаний и предложений»). Прежде всего, жалоба – это любая негативная обратная связь от клиента. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно. 

Фото с сайта kakprosto.ru

1. Разработайте алгоритм работы с жалобой

Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию:

1. Эмоциональное сопереживание (Мне очень неприятно, что ваш кофе остыл)

2. Извинение (Извините, пожалуйста, у нас такое первый раз)

3. Открытые вопросы (Что именно вас не устроило в купленной паре обуви? Как вы понимаете, что эта паста плохая? Есть ли еще какие-то вопросы, помимо этой проблемы?)

Чаще всего клиенты не сразу говорят, что их злит или чем они не довольны. Они могу придумать предлог, за которым будет скрываться истинная суть. Поэтому открытых вопросов может быть несколько.

4. Аргументация и конкретная помощь. («Правильно ли я вас понял, упаковка этого мороженого в прошлый раз была более надежной?» или «Замечательно, тогда я вам сейчас объясню, почему у вас не получилось включить ноутбук с первого раза». «Постараюсь решить этот вопрос наилучшим способом для всех».)

5. Замер удовлетворенности клиента решением вопроса.

Если количество жалоб посчитать просто, то вот качество устранения проблем, его уровень, трудно измерить.  Изучая обратную связь, с этим сталкивается каждый продавец.

Один из показателей качества реакции на жалобу – состояние клиента после решения его вопроса. Это измеряется субъективно продавцом.

Можно поинтересоваться лично у клиента – удовлетворен он или нет. Например, гость недоволен долгим ожиданием заказа в ресторане. Он злится. Отработайте эту ситуацию – по алгоритму работы с жалобой. В конце предложите ему бесплатный обед, в любой день на его выбор.

А когда он будет уходить, задайте несколько открытых вопросов.

Фото с сайта luckysales.ru

2. Составьте чек-лист.

Не важно, потребовал клиент жалобную книгу или просто обратился с претензией к одному из сотрудников. В любых ситуациях советую фиксировать любую проблему на специальном чек-листе.

В нем должны быть пункты:

1. Классификация причин:

• Поведение сотрудника
• Инфраструктура, условия в помещении/офисе
• Качество обслуживания
• Качество товара (продукта)
• Нестандартные ситуации и проч. – в зависимости от специфики бизнеса

Если клиенту трудно сформулировать суть своих претензий – задавайте открытые вопросы.

2. В каком эмоциональном состоянии находится клиент в момент подачи жалобы:

• Спокоен
• Раздражен
• Агрессивен
• Прочее

3. Описание сотрудника – как он сам понял жалобу (чтобы можно было сравнить эту информацию с записью в книге жалоб). 3-5 предложений.

Фото с сайта formaa.ru

4. Фиксация этапов работы с жалобой согласно алгоритму. Вывод: выполнен он или нет с положительным для компании и клиента результатом

5. Вывод. Клиент уходит:

• Удовлетворенным
• Неудовлетворенным
• Раздраженным
• С угрозами и т.д.

Все чек-листы в обязательном порядке сдаются руководителю.  Затем регулярно проводятся планерки по поступившим жалобам. На них разбирается и количество, и качество устранения проблем. 

3. Стимулируйте обратную связь

Пример №1. В одном из белорусских банков на выходе из РКЦ стоит планшет, на экране которого можно увидеть различные вопросы для клиентов. Им предлагается оценить работу сотрудников, сервис. Удивительно, но люди подходят и дают ответы добровольно, им никто не напоминает об это и не принуждает это делать.

Пример №2. В розничном магазине мы внедряли технологию получения обратной связи через бумажные носители. На анкете было составлено несколько вопросов и контактные данные.

По итогам ее заполнения компания получила не только массу полезной обратной связи (чаще – негативной), но и пополнила базу данных о клиентах (e-mail, телефоны, ФИО).

Механизм, который стимулировал давать ответы,  был простым – по итогам месяца происходил розыгрыш ценных призов среди участников опроса (МP3-плеер, планшет и проч.).

С какой скоростью реагировать на жалобу

Фото с сайта camafon.ru

Лучшее решение – реагирование на жалобу оперативно, «не отходя от кассы». Именно тогда клиент будет уверен, что о нем действительно думают.

Мой опыт говорит, что сначала надо избавиться от мелкой проблемы, а уж потом разбираться в причинах и сбоях. Например, клиенту не принесли кофе вовремя – устраните проблему как только про нее узнали.

И положите рядом с чашкой еще и шоколадку. И только потом разбирайтесь, почему был сбой или почему официант «накосячил».  Клиента не должна интересовать ваша внутренняя «кухня» и то, что вы будете предпринимать дальше.

Его интересует его кофе, который он долго ждал.

Как приучить сотрудников работать с жалобами

Ваш персонал должен понимать, что жалоба – это нормально. Жалобы есть в любой компании. И если компания адекватно реагирует на эту жалобу, клиенты оценят ее:

• Сотрудник обязан знать алгоритм работы с жалобой
• Сотрудник должен понимать свою компетенцию в решении того или иного вопроса.
• Сотрудник должен уметь задавать открытые вопросы и доходить до истинной проблемы
• Сотрудник должен понимать, что при решении сложной ситуации именно его поведение ассоциируется с образом всей компании

Чтобы всего этого достичь, нужно:

1. Донести до всех сотрудников важность работы с жалобами. Но не формально (ознакомился с инструкцией под запись), а через объяснение, почему важно получать обратную связь и почему негативная информация может быть гораздо более ценной, чем позитивные отзывы. Максимально подробно проговорите, что получит в итоге компания и лично сотрудник от работы с жалобой.

2. Разработайте инструкцию, где будет изложена четкая модель поведения при конфликтной ситуации.

3. Обучайте сотрудников работать со сложными клиентами. Чтобы «прокачать» навыки, можно пригласить бизнес-тренера, который разберет практические кейсы и ситуации. Однако и внутри компании, собственными силами, можно моделировать сложные ситуации, «проигрывать» различные варианты поведения.

Фото с сайта nonstandart.com

Бывает, что в возникшей с клиентом проблеме компания не виновата. Я рекомендую спокойно и четко, приводя факты, объяснить это клиенту. И все равно предложить вариант решения. Не стоит бросать клиента с проблемой наедине – даже если она не касается работы сотрудников или компании. Репутация зарабатывается долго, а теряется в один день.

Рекомендую премировать сотрудников, которые информируют о негативных ситуациях. Некоторые компании вводят систему баллов – сотрудник, который собирает наибольшее количество обратной связи от клиентов, получает вознаграждение.

Конечно, не надо гнаться за числом «улучшений». Прежде всего, обратная связь должна на практике улучшать качество сервиса. Сотрудник может высказать одно предложение, но оно действительно принесет результат.

Пример из моей практики: сотрудник проводил опрос клиентов и выявил, что когда на улице идет дождь и люди заходят в магазин в мокрой обуви, им неудобно ходить по плитке.

Клиенты стали чаще заходить в магазин – они знали, что там можно привести в порядок свою обувь.

Фото с сайта schuhputzmaschine.ch

А самой лучшей профилактикой является общение с клиентом. Интересуйтесь его жизнью, настроением, работой.

Спрашивайте мнение о новинках или изменениях в вашей компании – как они ему?  Не каждый клиент будет всегда готов с вами общаться и давать обратную связь.

Но когда человек понимает, что вопросы задаются не для «галочки», что его действительно слушают – он ответит лояльностью.

Источник: https://probusiness.io/master_class/909-rabota-s-zhalobami-prostaya-instrukciya-kotoruyu-mozhet-ispolzovat-lyuboy-biznes.html

Как работать с жалобами клиентов

Давно замечено, что самая эффективная реклама – это реклама «из уст – в уста», так называемое сарафанное радио. С другой стороны, так же «от клиента к клиенту» передается и негативная информация о том, как обслуживает компания. Раздраженный покупатель порождает еще семь таких же недовольных. О том, как работать с жалобами клиентов, читайте в этой статье.

Как работать с жалобами клиентов: пошаговый алгоритм

Всякой системой управлять легче, если существует обратная связь. Поэтому советуем относиться к жалобе заказчика не как к крайней стадии его негодования, а как к информации, получаемой от клиента по каналам обратной связи. Вам нужно разработать такую систему, которая бы обеспечила оперативное получение таких данных. Итак, приступим.

Шаг 1. Разработка алгоритма работы с претензиями

Всем сотрудникам фирмы следует начинать работу с жалобами клиентов по единственному сценарию:

1. Искреннее сочувствие клиенту («Очень жаль, что так произошло»).

2. Сожаление («Извините, пожалуйста, у нас такое впервые»).

3. Прямые вопросы («Что вам не понравилось в покупке?», «Как вы поняли, что эта краска некачественная?», «Есть ли у вас еще какие-либо проблемы, помимо этой?»).

Зачастую клиенты не могут с первого раза четко сформулировать суть своих претензий. Порой вместо причины они называют повод, за которым скрываются действительные претензии. Поэтому при работе с жалобами клиентов бывает полезно задать несколько прямых вопросов.

1. Оценка аргументов клиента и предоставление ему конкретной помощи. («Если я вас правильно понял, то вчера вы у нас покупали более свежий хлеб?», «Хорошо, я вам сейчас объясню, как лучше подключить это устройство к компьютеру», «Постараюсь сейчас сделать так, чтобы всем было удобно»).

2. Оценка того, насколько клиент доволен решением его проблемы.

Число жалоб посчитать несложно, в то время как оценить качество решения проблемы, порой, затруднительно. Анализируя обратную связь, любой продавец может это заметить.

Настроение покупателя после решения его вопроса является основным показателем качества разрешения конфликтной ситуации.

При работе с жалобой клиента поинтересуйтесь у него, устраивает ли его предложенный вами компромисс. Например, гость недоволен тем, что ему и его приятелю блюда приносили не одновременно. Приступая к разбору ситуации, выполните действия в соответствии с шагом 1 данного алгоритма.

После чего предложите гостям кофе и десерт в подарок от заведения и не забудьте проследить, чтобы в этот раз обоим посетителям их подали одновременно.

Перед тем как клиент уйдет, задайте ему 3-4 открытых вопросов: «Доволен ли он тем, как работники компании ответили на его жалобу? Что конкретно он рекомендовал бы, чтобы такие ситуации больше не повторялись? Насколько вариант компенсации, который ему предложили, устраивает его?».

Шаг 2. Для правильной работы с жалобами клиентов составляйте чек-лист

Вне зависимости от того, требовал клиент жалобную книгу или нет, зафиксируйте инцидент в специальном чек-листе.

Чек-лист должен включать такие пункты:

• действия сотрудника;
• инфраструктура, условия в помещении/офисе;
• качество обслуживания;
• качество товара (продукта);
• прочие ситуации.

Для более точного понимания сути претензий клиента задайте ему несколько открытых вопросов.

1. Насколько эмоционален клиент в момент подачи жалобы:

• спокоен;
• раздражен;
• враждебно настроен;
• прочее.

1. Точка зрения работника на жалобу, которую подал клиент (несколько предложений).
2. Все этапы работы с жалобой клиента фиксируются согласно алгоритму. Вывод: выполнен ли алгоритм с положительным результатом, как для компании, так и для клиента.
3. Итог урегулирования конфликта. Клиент уходит:

• удовлетворенным;
• недовольным;
• раздраженным;
• с угрозами и т. д.

Чек-листы сдаются руководителю. При правильно поставленной работе с жалобами клиентов все они разбираются на производственных планерках, где непременно дается оценка качеству устранения проблем.

Шаг 3. Стимулирование обратной связи

Пример № 1. В РКЦ одного из московских банков стоит планшет. Клиентам предлагается ответить на разные вопросы, которые связаны с обслуживанием, и оценить деятельность специалистов и работу сервиса. Люди дают ответы добровольно, им никто не напоминает об этом.

Пример № 2. В одном из розничных магазинов посетителям предлагали заполнить анкету. В анкете было несколько вопросов касательно сервиса и товаров, а также просьба оставить свои контактные данные.

Стимулом для участия в опросе стал ежемесячный розыгрыш подарков среди его участников (МP3-плеер, планшет и пр.).

Как работать с жалобами клиентов: 3 основных правила

Правило 1. Не принимайте критику, оскорбления лично на себя.

Никогда не отвечайте клиенту грубо. Это принесет вам только вред. Во-первых, проблема решена не будет. Во-вторых, вы потеряете этого покупателя, и, вероятнее всего, не только его одного. В-третьих, оскорбления, принятые близко к сердцу, останутся еще долго в вашей памяти.

Если клиент начал вас оскорблять, значит, терпение его на исходе. Вы для него в данный момент олицетворяете всю фирму. Оскорбления лично вам не адресованы, они сказаны в адрес предприятия. Сохраняйте спокойствие, действуйте в соответствии с рекомендуемым алгоритмом, внимательно слушайте. И вы будете гордиться, если мирно разрешите конфликт.

Правило 2. Никогда не оправдывайтесь перед клиентом.

Если вы начнете оправдываться перед покупателем, на ходу придумывать объяснения сложившейся ситуации, то это только убедит его в безоговорочной правоте и убьет надежду на решение проблемы.

При работе с жалобой клиента держитесь спокойно, но с достоинством. При необходимости – извинитесь. Если сами некомпетентны в решении вопроса, обратитесь за помощью. Потребитель должен видеть, что на его проблему компания обратила внимание, а кто ее решит, ему неважно.

Правило 3.Выполните то, что обещали, в срок.

Если вы не хотите потерять клиента, выполняйте все свои обещания в срок. Самое главное, постарайтесь не разочаровать покупателя во второй раз.

Как научить сотрудников работать с жалобами клиентов

Развивайте у персонала умение правильно реагировать на претензии потребителей. Такие жалобы есть всегда и у всякой компании. Правильно прореагировав на жалобу, клиенты оценят это:

• Менеджеру, который взаимодействует с заказчиками, следует знать алгоритм работы с жалобой.
• Сотрудник должен знать, в каких случаях он будет прав, решая тот или иной вопрос.
• Специалисту следует уметь задавать прямые вопросы и доходить до сути проблемы.
• Работнику надо быть ответственным и понимать, что все его действия клиент ассоциирует с образом всей фирмы.

Чтобы правильно работать с жалобами клиентов, нужно:

1. Не формально, а только через объяснение и убеждение донести до каждого сотрудника необходимость правильной работы с жалобами клиентов.

   Работники должны понимать, что жалоба – это форма обратной связи с заказчиком, и негативная информация, порой, приносит больше пользы, чем позитивные отзывы.

   Персонал должен понимать, какие преимущества приобретает предприятие и каждый отдельный сотрудник от работы с жалобами клиентов.

2. Написать инструкцию, где будет четко регламентировано поведение сотрудника в ситуации конфликта.

3. Обучать специалистов работать в конфликтных ситуациях. Для этого можно нанять бизнес-тренера. Но можно организовать учебу и собственными силами, моделируя сложные ситуации и разбирая различные варианты их решения.

Нередко фирма не виновата в сложившейся конфликтной ситуации. При таких обстоятельствах необходимо четко и обоснованно объяснить это клиенту. Но при этом все равно должен быть предложен устраивающий его вариант решения проблемы. Нельзя оставлять заказчика наедине с проблемой, даже если она не касается вашей компании. Репутация зарабатывается долго, а потерять ее можно за один день.

Найдите способ материально заинтересовать сотрудников, информирующих о негативных ситуациях с клиентами. Это может быть система накопительных баллов за соответствующую информацию, конвертируемых в дальнейшем в материальное вознаграждение. Возможны и другие способы поощрения за обратную связь, причем она должна работать на повышение качества обслуживания.

11 критических ошибок при работе с жалобами клиентов

Ошибки в работе с жалобами клиентов дорого обходятся как компании в целом, так и каждому сотруднику в отдельности. Постарайтесь их избежать, а помогут вам в этом наши следующие рекомендации.

Ошибка № 1. Прерывать клиента.

Напрасно перебивать недовольного клиента, пока он не высказал все, что накипело. До тех пор, пока клиент не выскажется, он не может адекватно воспринимать ваши аргументы. Перебивая его, вы добьетесь обратного эффекта, а именно, он просто разозлится еще больше! Учитесь слушать и ждать. Заказчику чаще всего нужно, чтобы вы прониклись и посочувствовали ему, а уже потом – решали его проблемы.

Ошибка № 2. Показывать клиенту свое равнодушие.

Сделайте все, чтобы покупатель понял вашу заинтересованность в том, чтобы решить его проблемы. Покажите, что вы удивлены его жалобой. По ходу разговора делайте пометки в блокноте, уточняйте суть, выражайте согласие, если он прав.

Ошибки № 3. Показывать клиенту свое пренебрежение.

В беседе с потребителем никогда не грубите. Это только усугубит конфликт. Несмотря ни на что, не теряйте самообладания, будьте дружелюбны и вежливы. Общаясь с клиентом от лица предприятия, фактами и цифрами подтверждайте ее надежность.

Ошибка № 4. Подставлять своих коллег.

Одной из ваших задач является оставить о предприятии хорошее впечатление, поэтому никогда не ссылайтесь на некомпетентность других сотрудников, ибо заказчик оценивает вашу компанию целиком, а не отдельных ее работников.

Ошибка № 5. Искать виноватых.

Возьмите на себя инициативу и ответственность, и, даже в случае вашей непричастности к тому, что случилось, посочувствуйте клиенту, выслушайте его, извинитесь от имени предприятия и, если сами не в силах решить проблему, направьте его к нужному специалисту.

Ошибка № 6. Не задавать вопросов.

При работе с жалобой клиента постарайтесь сразу переключить его внимание с эмоций на поиск путей решения. Для этого надо задавать вопросы:

• для уточнения («Что?», «Где?», «Как?»);
• для подтверждения («Вы утверждаете, что…», «Правильно ли я вас понимаю? В этой ситуации…»).

Ошибка № 7. Выносить оценку раньше времени.

Не торопитесь с выводами! Не спешите излагать свою оценку ситуации до тех пор, пока вы в ней точно и окончательно не разберетесь. С одной стороны, скоропалительные выводы могут оскорбить клиента, а с другой – вероятно, все может обойтись наименьшими потерями.

Ошибка № 8. Бросать клиента на произвол.

Если вы не можете сразу предложить клиенту решение, то скажите ему, какие дальнейшие шаги по решению его вопроса будут предприняты, когда и как примут окончательное решение.

Ошибка № 9. Нарушение сроков решения проблемы.

Лучше назвать срок с запасом. Важно отвечать на жалобы своевременно. Тогда у клиента останутся о предприятии только хорошие впечатления.

Ошибка № 10. Держать клиента в неведении.

Ошибка № 11. Думать, что клиент всегда прав.

В разрез общепринятому мнению заметим, что в реальности клиент не всегда бывает прав и не всегда следует руководствоваться этим положением.

С тезисом о презумпции правоты покупателя можно согласиться в следующих случаях:

• когда ему проще пойти навстречу, чем с ним бороться;
• если это не повлечет больших затрат с вашей стороны;
• если вы реально не правы.

Однако если вы видите, что заказчик открыто пытается вас обмануть, то, наверное, лучше вовсе отказаться от работы с ним, так как вряд ли удастся настроить его на взаимодействие с вашей компании.

И в конце заметим, что главным в работе с жалобами клиентов является сохранение хорошего настроения и умения относиться ко всему как к получению опыта, который поможет вам выявить свои слабые места и избавиться от них!

Ежедневно осуществляя свою деятельность, владелец, директор центра красоты, а также его управляющий взаимодействуют с государством, потребителями, контрагентами, сотрудниками, и это взаимодействие осуществляется в рамках правового поля, неотъемлемой частью которого является ответственность. Открывая собственное дело, возглавляя компанию в должности директора или управляющего, вы должны помнить, что вам придется решать проблемы и находить пути выхода из сложившихся ситуаций.

Ломая голову над решением этих вопросов, директор тратит драгоценное время. А время – это важнейший ресурс и капитал. «Де Юре Де Факто» станет для вас надежным и эффективным партнером по защите и продвижению интересов бизнеса, получению актуальной информации и обмену опытом, обсуждению насущных проблем и путей их решения.

Компания предлагает готовые решения по ключевым направлениям деятельности, а именно:

• лицензирование;
• охрана труда;
• санитарно-эпидемиологический режим;
• организация медицинской деятельности в салонах красоты с медицинской лицензией и косметологических клиниках;
• кадровый документооборот;

Записаться на бесплатную 15-ти минутную консультацию эксперта вы можете по телефону +7 (499) 229-04-54 или с помощью формы обратной связи на нашем официальном сайте.

Источник: http://dejuredefacto.ru/poleznaya-informatsiya/articles/rabota-s-zhalobami-klientov/

Работа с претензиями и жалобами клиентов в магазине. Как написать ответ на претензию покупателя

Грамотные потребители давно уже не стесняются отстаивать свои права в магазинах. Поводом может стать что угодно – не тот цвет, не тот вкус, не тот запах… Как профессионально и качественно удовлетворить жалобу клиента так, чтобы он возвращался в ваш магазин снова и снова?

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

1. Эффективная работа с претензиями клиентов
2. Клиент всегда прав
3. Как нужно реагировать на жалобу покупателя?

Эффективная работа с претензиями клиентов

Денис Щетинкин, партнер ЮФ «Щетинкин, Манцерев и партнеры»:

– Возвращались ли вы за покупкой в магазин, где вам продали некачественный товар, но потом без лишней волокиты все заменили по первому требованию? Лично я возвращался много раз.

Каждый продвинутый продавец знает, что правильная работа с претензией покупателя – это часть процесса продаж, цель которого – не только продать конкретную единицу, но и побудить покупателя вернуться в магазин за новой покупкой. И для «правильных магазинов» наличие претензии – не помеха.

задача в этом – отделить зерна от плевел и сделать все возможное для удовлетворения обоснованных претензий, правильно отказавшись от претензий надуманных и разъяснив покупателю причины такого отказа.

Первое, что необходимо сделать при появлении на пороге магазина недовольного клиента, – это принять претензию, что является обязанностью продавца в силу положения Закона РФ «О защите прав потребителей».

1. Организуйте отдельное место в торговом зале (или отдельный кабинет) для предъявления претензий. Это позволит в спокойной обстановке выяснить суть недовольства клиента, уделить ему время, оформить документы, а также оградит других Ваших потенциальных покупателей от влияния негативного отзыва.
2. Постарайтесь получить от покупателя максимум информации о недостатках. Это позволит наиболее полно установить причину дефекта и в дальнейшем поможет в предъявлении претензии вашему поставщику, поставившему некачественный товар. Если сотрудник магазина поможет заполнить заранее подготовленный бланк претензии, в котором будут содержаться все имеющие значение сведения (дата покупки, наименование товара, содержание жалобы, требование клиента и т.д.), – это значительно сэкономит время.
3. Сделайте в присутствии покупателя визуальный осмотр товара или проверку его работоспособности, отразив в акте результаты (например: при включении не работает экран, либо при визуальном осмотре недостаток не проявляется).

Если для проверки качества требуется проведение экспертизы, примите товар вместе с претензией и сообщите клиенту срок для ответа, не забыв взять контакты для связи.

Если недостатки товара не вызывают сомнений и являются явными, то заменить товар следует не более чем в семидневный срок (п.1 ст.21 Закона РФ «О защите прав потребителей»), либо возвратить денежные средства в течение десяти дней (ст. 22 того же закона).

Экземпляр претензии, а также акта о приемке товара продавцом следует вручить покупателю.

Если претензии покупателя не являются очевидными и не проявляются при обычном осмотре, а также если неизвестна причина появления дефекта, качество товара подлежит проверке независимой экспертизой за счет продавца (абз.3 п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей»).

В случае если в магазине отсутствует собственные специалисты для проверки качества товара, следует заключить соответствующий договор со сторонней экспертной организацией.

Срок для проведения проверки качества законом не установлен, но магазин все равно ограничен во времени следующими образом:

• если покупатель потребовал устранить недостатки, то магазин обязан устранить их в минимально короткий срок, не превышающий 45 дней с момента предъявления претензии.
• если покупатель потребовал заменить товар, то такая замена должна произойти не позднее 20 дней с момента предъявления претензии.

Важно, что при нарушении такого срока покупатель вправе потребовать выплаты неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, поэтому во всяком случае магазину следует подыскать экспертное учреждение, готовое выполнить экспертизу достаточно оперативно, – не более 7-10 дней.

При заключении договора с экспертным учреждением, следует правильно определить вопросы перед экспертом. Установление самого факта наличия недостатков является недостаточным, важно также установить и причину их появления (либо производственный брак, либо ненадлежащая эксплуатация). От причины появления дефекта зависит обязанность магазина удовлетворить претензию.

В случае если наличие дефекта подтвердилось и оно вызвано производственным браком, магазину следует удовлетворить претензию покупателя и далее предъявить требование о возмещении убытков поставщику либо производителю продукции. В состав таких убытков можно включить все расходы магазина, понесенные им в результате удовлетворения претензии покупателя.

Для этого необходимо внимательно отнестись к процессу оформления документов об удовлетворении претензии покупателя и проверить наличие:

• документов о продаже товара покупателю (кассовый, товарный чеки, либо книга продаж).
• претензии покупателя;
• акта о приемке некачественного товара от покупателя (акт возврата);
• заключение эксперта о качестве товара;
• договор с экспертным учреждением на проведение экспертизы и документы об оплате ее стоимости;
• расходный кассовый ордер или иной документ о возврате денежных средств покупателю, либо документ о замене товара.

Рекомендуется также включать в договор поставки условие о том, что в убытки магазина включаются также все денежные средства, выплаченные магазином в результате удовлетворения претензий потребителей.

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Задайте вопрос эксперту:

Задать вопрос

Обязан ли продавец предоставлять аналогичный товар во временное пользование на период ремонта

Аналогичный товар необходимо предоставлять на период ремонта только в отношении товаров длительного пользования, за исключением таких категорий как автомобили, мебель, электробытовые приборы, оружие (Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 №55).

В отношении других товаров длительного пользования предоставить аналогичный товар на время ремонта следует по требованию покупателя в течение 3 дней.

Нередки случаи предъявления к магазину необоснованных претензий, к которым, как правило, относятся:

1. Предъявление претензии о качестве за пределами гарантийного срока либо срока службы.
   Такой срок устанавливается производителем либо продавцом в документах на товар (паспорт, сертификат качества, инструкция по эксплуатации).
2. Наличие недостатков вызвано ненадлежащей эксплуатацией товара (механическим повреждением, несоблюдением обязательных требований инструкции по эксплуатации).
3. В отношении технически сложного товара претензия может быть заявлена не позднее 15 дней с момента приобретения, за исключением случаев, если имеются существенные недостатки товара, если нарушены сроки устранения ранее обнаруженных недостатков, а также в случае невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков).

При наличии оснований для отказа в удовлетворении претензии следует подготовить письменный мотивированный ответ на претензию. Не забудьте предложить клиенту приобрести у Вас заменяющий товар или, при наличии возможности, отремонтировать уже купленный в платном сервисе.

В любом случае, попытайтесь сделать все возможное, чтобы клиент остался доволен работой с ним и нашел повод заглянуть в ваш магазин повторно.

Кстати, добровольное удовлетворение обоснованных претензий позволит магазину избежать ненужных проверок, судебных тяжб и штрафных санкций, а также с очевидностью повысит доверие покупателей к торговой марке.

Клиент всегда прав

Анна Ромашина, PR-менеджер сети супермаркетов «Я Любимый»:

– В сети супермаркетов «Я Любимый» действует уже отлаженный механизм коммуникации с покупателями. В момент трудоустройства в нашу сеть весь персонал супермаркетов проходит серию специализированных тренингов, касающихся, в том числе, правил общения с покупателями. Главный принцип сети – покупатель должен остаться доволен.

Залог позитивного исхода решения практически любого конфликта между магазином и покупателем держится на трех ключевых составляющих: во-первых – оперативность реагирования на жалобу, во-вторых – формат общения и «стиль» ведения переговоров в разрешении конфликта и, в-третьих – конкретное решение, которое было реализовано по итогам переговоров.

Причем, все указанные три «блока позитива» незаменимы и дают положительный эффект только при совместном использовании.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу «Бизнес.Ру», которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

(!) Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Рассмотрим пример – покупатель столкнулся с ситуацией, когда товар на полке был выставлен с одной ценой, а на кассе ему пробивают другую цену. Причина такой разницы довольно проста – продавец торгового зала не осуществил своевременную замену ценников, поэтому покупатель был дезинформирован.

Кто виноват? Супермаркет. Как решить проблему? Возместить покупателю разницу в цене. Как минимизировать негативную реакцию покупателя? Во-первых, быстро среагировать. Во-вторых – обязательно извиниться и вежливо попросить покупателя дать кассиру возможность еще раз проверить ценник.

В-третьих – вернуть разницу в цене.

Конечно, ситуации бывают спорные, и иногда супермаркету требуется дополнительное время для того чтобы выяснить причину недовольства покупателя и предложить реальное решение проблемы – в таком случае, опять же, важным будет то, как супермаркет сообщит об этом покупателю и как быстро он его проинформирует.

Кроме живого общения в магазине и классической книги жалоб и предложений, в нашей сети успешно работает форма обратной связи с покупателями через сайт.

Каждое сообщение проходит путь от pr-менеджера (который и ведет онлайн-коммуникацию с покупателями) до конкретно специалиста/органа управления, курирующего блок работ по теме сообщения покупателя.

Как нужно реагировать на жалобу покупателя?

Елена Кузьменко, директор представительства Gunze в России:

– Работу с претензиями обычно мы разбиваем на несколько этапов.

Сначала мы выслушиваем покупателя с претензией до конца. В этот момент нельзя поддаваться эмоциям, в каком бы эмоциональном возбуждении к нам не пришел клиент.

Далее резюмируем сказанное и формулируем суть проблемы. Когда клиент подтверждает суть жалобы, мы предлагаем ему составить заявление или написать в книгу жалоб. Затем клиенту озвучивается порядок разбора заявления, после чего приносим извинения.

На этом работа с жалобой не заканчивается: внутри компании делаем анализ негативных ситуаций – рассматриваем, что можем сделать, чтобы такое не повторялось. А после разбора мы информируем клиента о том, какие действия были приняты после его обращения.

Алексей Гордейчик, адвокат, управляющий, группа компаний «Гордейчик и партнеры»:

– 1. Спокойно и сдержано.

2. Принимать и регистрировать.

3. Справедливо рассматривать и своевременно давать ответ.

Если вас не останавливают риски репутационных потерь, помните, лучше удовлетворить обоснованное требование потребителя, чем получить решение суда, которым с вас помимо первоначальных претензий взыщут неустойку, компенсацию морального вреда, штраф в размере половины присужденных сумм, компенсацию оплаты услуг представителя и государственную пошлину.

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Задайте вопрос эксперту:

Задать вопрос

Источник: https://www.business.ru/article/634-qqq-16-m5-04-05-2016-kak-rabotat-s-pretenziyami-pokupateley-v-roznichnom-magazine

Работа с жалобами и претензиями клиентов — пошаговая инструкция

Любая, даже самая успешная компания, будь то популярный супермаркет или небольшой частный магазин, рано или поздно столкнется с таким явлением, как недовольство клиентов. Причинами жалоб от потребителей могут быть недочеты в работе, недобросовестное отношение к своим обязанностям одного из сотрудников, а порой и просто необъективное мнение капризного покупателя.

Но в любом случае руководство компании должно находить решение конфликтной проблемы и уметь ее своевременно и с наименьшими потерями улаживать. О том, как правильно строить работу с жалобами и претензиями потребителей, будет подробно описано далее.

Работа с жалобами и претензиями клиентов — что это такое?

Негативные отзывы граждан, как правило, подразделяются на такие типы:

• Жалобы на невысокий уровень работы обслуживающего персонала – невнимательность, грубость по отношению к покупателям, некомпетентность и так далее;
• Рекламации на деятельность всей организации в целом – скудный ассортимент товаров, неудобное месторасположение компании (супермаркета, мастерской и т.д.), устаревшее оборудование и т.п.;
• Претензии на качество реализуемых изделий либо предлагаемых услуг – просроченная продовольственная продукция, неисправная техника, сомнительные поставщики товара и т.д.

При этом сотрудники компании должны усвоить, что нарекания от потребителей – это не всегда плохо, поскольку они позволяют выявить недочеты в деятельности фирмы, а значит, своевременно их исправить. Процедура по работе с претензиями клиентов основана на взаимодействии с покупателем и устранении причины негативного обращения.

Способы работы с жалобами и претензиями покупателей

Способы работы с негативными откликами клиентов состоят из таких основных этапов:

1. Принятие рекламации и решение проблемы на месте. К примеру, если причиной жалобы послужил бракованный товар, замените его на качественный, либо верните деньги покупателю.

2.Устранение недочетов в правом поле – старайтесь не допускать, чтобы потребитель обратился в суд, но, если это произошло и при этом вы уверены в своей правоте, смело участвуйте в процессе, поскольку суд примет справедливое решение.

3.Эмоциональное решение – это способ найти контакт с клиентом, постараться договориться, успокоить его и так далее.

К слову, стоит ознакомиться с материалом о составлении жалобы в ФАС на действия заказчика по 223 ФЗ (образец жалобы в статье).

Каковы основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей?

Существует два основных правила решения проблем с рекламациями:

• Нарекания от потребителей принимайте с благодарностью – ведь благодаря данным уведомлениям, вы сможете узнать о недочетах в своей компании, увидеть слабые места своей деятельности, чтобы их исправить и тем самым получить преимущества перед конкурентами. Взаимодействуя с клиентами по факту их жалоб, ставьте себя на их место – возможно, вы также будете недовольны каким-либо дефектом своей фирмы;
• Принимая жалобу от клиента, не воспринимайте ее не на свой счет, помните, вы являетесь представителем компании – потребитель нередко, нарекая на брак продукции, вымещает свой гнев на том сотруднике, который принимает его претензию. Поэтому сотруднику фирмы необходимо научиться абстрагироваться и находить подход к клиенту, объясняя ему, что быстро решить проблему можно только в конструктивном диалоге, без взаимных упреков и оскорблений. И тогда, не получив в ответ негативных эмоций, потребитель успокоиться и начнет более адекватно воспринимать ситуацию.

Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиентов состоит из нескольких шагов и выглядит так:

• Квалификация жалоб и распределение их по темам – при принятии негативных сообщений от потребителей, выясните, каких разделов деятельности компании они касаются – недобросовестное выполнение сотрудниками своих обязанностей, ненадлежащее качество товара и так далее. Такое распределение позволит лучше ориентироваться в обращениях, а, следовательно, более рационально построить свою работу с ними;
• Прием жалоб – прием претензий осуществляйте на позитиве, стараясь не вступать в открытый конфликт с недовольным клиентом;
• Регистрация — каждое обращение регистрируйте в специальном журнале, присвоив ему свой порядковый номер;
• Сбор информации – по факту полученной претензии проведите расследование, собрав всю необходимую информацию. К примеру, покупатель пожаловался на просроченный продукт, лежащий на полке – значит, в этом случае выясните, почему товар не списали вовремя, кто виноват в сложившейся ситуации;
• Решение проблемы – после выявления причины обращения и сбора доказательств по нему, ликвидируйте проблему – уберите товар с просроченной датой, дисциплинарно накажите виновных и т.д.;
• Составление ответа – составьте для клиента, обратившегося к вам, письменный ответ, в котором укажите, что его рекламация была рассмотрена, по ней проведено расследование, и причина была устранена;
• Формирование отчета по претензиям – отчитайтесь за работу по обращениям клиентов перед руководством компании.

Регламент по работе с претензиями покупателей — образец

Процесс реагирования на рекламации потребителей находит отражение в специальном документе – регламенте действий по жалобе.

Данный акт включает в себя такие пункты:

1. Принятие иска.

2. Ее регистрация.

3. Нахождение методов для исправления недочетов.

4. Дальнейший мониторинг ситуации и выяснение мнения клиентов на счет заявленной проблемы.

Скачать  образец

Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста

Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных):

• +7 (499) 350-88-72 — Москва и обл.;
• +7 (812) 309-46-73 — Санкт-Петербург и обл.;
• +7 (800) 511-81-04 — все регионы РФ.

(4 3,75 из 5)
Загрузка…

Источник: https://the-right.org/pretenzii/osnovnye-pravila-raboty-s-zhalobami-i-pretenziyami-pokupatelej.html

Как работать с претензией клиента

Для начала стоит понять, что клиент предъявляет претензию не потому что хочет поскандалить, а потому что считает, что он не получил то, что должен был получить. Его единственное желание – восстановить справедливость.

Чтобы сохранить лояльность «обманутого» клиента к вашей компании, вы должны быть максимально вежливы и заботливы. Вы должны сделать все возможное, чтобы ваш покупатель получил удовлетворение, даже если проблемы с товаром возникли не по вашей вине.

Что представляет собой претензия?

Претензия – высказанное клиентом недовольство, возникшее вследствие нарушения обязательств со стороны магазина. Клиент высказывает претензию, если он не удовлетворен результатом сотрудничества, его ожидания, договоренности нарушены.

Как работать с претензией?

Самые распространенные реакции на претензию клиента:

1. Пропустить мимо ушей.
2. Ответное нападение на клиента.

Обе эти стратегии неверны и опасны.

Чтобы понять принцип работы с жалобами, нужно, прежде всего, уяснить, что главное желание клиента – это решение возникшей проблемы.

Работая с претензией, вам, прежде всего, необходимо снять напряжение, негатив в общении.

— Не реагируйте на враждебность

Не отвечайте негативом на негатив. Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы, внимательны. Такие фразы как: «Не надо здесь кричать!», «Что вы разорались!», «Здесь вам не рынок!» — приведут к еще большему развитию конфликта.

— Дайте клиенту высказаться, «выпустить» эмоции

— Говорите только с позиции логики.

Каждый Ваш ответ должен быть аргументирован и подкреплен конкретными фактами.

— Будьте конкретны, не отделывайтесь общими фразами.

«Да Вы не волнуйтесь. Что ж вы так переживаете? Обижаться вредно, так вы себе карму испортите».

— Не судите клиента, не критикуйте его действия.

Если в ходе разговора выяснится, что клиент в чем-то не прав, не стоит его в этом обвинять («Вы сами виноваты!», «Вам не стоило этого делать!» и т.п.)

Уяснив и запомнив эти рекомендации, перейдем к конкретным шагам работы с претензией.

1. Выслушайте клиента.

Продавец в это время действительно молчит и слушает. Максимум, что вы можете сейчас сделать — это кивать в подтверждение того, что вы слушаете клиента. Позвольте клиенту выпустить внутреннее напряжение и негатив.

Ошибка: агрессивное поведение продавца, которое приводит только к усилению конфликта. Не принимайте агрессию клиента как личное оскорбление. Оставайтесь вежливым и спокойным.

2. Убедитесь, что вы поняли суть жалобы, повторите ее клиенту.

Как правило, первоначальные высказывания клиента эмоционально заряжены и часто не конкретны. Повторение его жалобы позволяет снизить напряжение, разобраться в сложившейся ситуации, перевести разговор в конструктивное русло. К тому же, так вы будете уверены, что решаете именно ту проблему, которая беспокоит клиента, а не другую.

3. Извинитесь.

Извинение очень важно. Так вы даете клиенту понять, что сожалеете о возникших неудобствах, что они возникли против вашего желания.

4. Признайте, что чувства клиента справедливы

Признавая чувства клиента, вы эмоционально присоединяетесь к нему. Клиент будет менее агрессивным, если будет чувствовать, что вы сопереживаете ему и хотите помочь.

5. Расскажите клиенту, как вы собираетесь исправить ситуацию.

Подробно расскажите клиенту, как собираетесь решить проблему. Если возможно, то предложите и обсудите вместе с ним разные варианты. Таким образом, клиент сам выберет самый подходящий ему вариант решения.

Так вы показываете клиенту свою заботу и важность его мнения. Главное, чтобы в будущем эта проблема действительно не повторялась или работал механизм ее решения.

7. Выразите благодарность клиенту за то, что он сказал вам о вашей проблеме.

Покупатель подсказал магазину, где у него проблемы, что можно исправить, чтобы стать лучше. За такой урок его стоит поблагодарить. Многие продавцы завершают работу с претензией сразу после 5 шага. Однако именно следующие два шага (6 и 7) подчеркивают ваше внимание к клиенту, дают вам шанс к восстановлению доверия.

Работа ни одной компании, ни одного магазина не обходится без жалоб и претензий. Однако, соблюдая правила поведения в конфликтных ситуациях, оставаясь вежливыми и внимательными продавцами, вы сможете выйти из подобных ситуаций с честью и достоинством, при этом сохранив доверие и лояльность своих клиентов.

Источник: http://JetWorks.ru/articles/kak-rabotat-s-pretenziej-klienta/