Книга жалоб и предложений образец бланк

Образец книги жалоб и предложений

Loading…

Книга жалоб и предложений служит средством обратной связи между стороной, которая оказывает услуги и стороной, которая их получает.

Клиенты, при получении какой-то услуги, могут оставить жалобы/предложения, которые после буду рассмотрены руководством организации с последующим введением/ликвидацией.

Как правильно составляются такие книги? И где они размещаются? Читайте в статье.

Сущность книги жалоб и предложений

Потребовать книгу жалоб и предложений потребитель может только в том случае, если представленная в организации оказания услуг услуга оказалась ненадлежащим образом оказана (не так, как рекламировалась).

Так, например, если женщина записалась на сеанс расслабляющего массажа в SPA-салон, который, согласно прайс-листу, должен продолжаться в течение одного часа, а на деле делался 40 минут, то в таком случае обиженная клиентка вправе потребовать предоставить книгу жалоб и предложений с внесением в нее несоответствий потребительских ожиданий и полученной услуги.

Схема работы книги жалоб и предложений выглядит следующим образом:

• Клиент обнаруживает недостатки в услуге, которая ему оказывается;
• Он просит книгу жалоб и предложений в учреждении, в котором услуга предоставлялась;

По Закону, она должна предоставляться любому желающему по его первому требованию без лишних вопросов и пр.

• Внесенная жалоба/предложение в книгу должны быть рассмотрены в ходе специальной проверки контролирующими органами;
• Если организация укрывает внесенную в книгу жалоб и предложений информацию, то компетентные за проверку книги органы могут привлечь организацию к административной ответственности, которая выразится в наложении штрафных санкций по статье 14.8 Кодекса об административной ответственности РФ

Специфика оформления

• То, как книга должна оформляться, не регламентировано никаким Законом.
• Данные в книге жалоб и предложений нельзя уничтожать. Саму книгу нельзя выбрасывать до те пор, пока не будет произведена проверка по всем жалобам предложениям, которые в неё внесены;

Несмотря на то, что срок годности одной книги один календарный год, выбрасывать её нельзя до тех пор, пока она не будет заполнена до конца.

Так что, если до 31 декабря текущего года книга жалоб и предложений будет содержать незаполненные страницы, она автоматически продлевается на следующий год.

• Утилизация книги жалоб и предложений разрешена только через двенадцать месяцев после того, как она будет заполнена полностью;
• За несвоевременное предоставление книги по первому требованию на руководство организации может быть наложен штрафная санкция в размере от пятисот до одной тысячи рублей;
• На изучение жалобы и устранение описанных в ней факторов, по Закону, дается тридцать рабочих дней.

Если потребитель хочет, чтобы после устранения сути жалобы с ним связались, в книге он должен указать контактный телефон для обратной связи.

Оформление и хранение

Скачать образец книги жалоб и предложений можно ниже.

Однако, чтобы убедиться, что в магазине вам дали настоящую книгу жалоб и предложений, а не подделку, которая после заполнения отправится в мусорную корзину, рекомендуется ознакомиться со структурой книги.

• Название документа должно всегда быть следующим «книга жалоб и предложений» или «Книга отзывов и предложений»;

Как правило, обложка книги продается во многих магазинах и об этом знают все торговые точки. Поэтому, если вам предоставляют книгу, название которой прописано от руки, это дает повод задуматься.

• Каждый лист книги должен иметь свой номер. Все листы должны крепко скреплены шнуром. Кроме этого книга должна иметь печать организации;

Нумерация страниц предусмотрена на для, чтобы сотрудники не вырывали страницы с жалобами, которые они не хотят рассматривать.

• книга жалоб и предложений должна лежать на видном месте в магазине и предоставляться любому желающему без лишних вопросов и пререканий;
• В одной книге должно быть примерно двадцать листов;
• На первой странице книги жалоб и предложений должна быть представлена инструкция по внесению жалобы или предложения, а также контактная информация учреждения;
• На одной странице представлено два бланка для заполнения. Бланк имеет лицевую сторону и оборотную. На одной стороне недовольный потребитель оставляет свою жалобу. На обратной стороне позже должен появиться отчет организации о ходе её ликвидации;

Что делать, если жалобную книгу не предоставляют?

Если сотрудник магазина/салона/другой организации отказывается давать книгу жалоб и предложений, то вы можете:

• Узнать, почему вам не дает жалобную книгу;
• Пригласить к разговору главного по персоналу;
• Сообщить о намерении решить данный спор в контролирующих органах;
• Включить записывающее устройство на мобильном телефоне для фиксации разговора;
• Заполнить письменную жалобу (два заявления) и предоставить одну копию персоналу. На свой копии попросите поставит личную подпись продавца, который отказался давать жалобную книгу;
• Если жалоба не будет удовлетворена, то книгой жалоб и предложений должны заняться сотрудники Роспотребнадзора;

Источник: http://vozvrat-tehniki.ru/obrazets-knigi-zhalob-i-predlozhenij.html

Образец первого листа книги жалоб и предложений

Как должна выглядеть правильная книга жалоб Правила оформления:

1. Книга должна быть прошнурованной;

1. На всех страницах должна быть поставлена печать;

1. Должна присутствовать подпись руководителя предприятия.

Права потребителей Каждый потребитель или клиент вправе потребовать книгу жалоб и предложений. При любом недовольстве оказанными услугами или приобретенными товарами, потребитель может внести свои жалобы в книгу.

Описывать нужно всё подробно, для более четкого представления ситуации для руководства.

Или же, если всё в порядке, и клиент просто хочет отблагодарить предприятие о хорошо оказанных услугах, клиент может оставить и положительный отзыв, или написать свое предложение для данной компании.

Можно оставить отзыв о фирме в интернете. Но где гарантии, что его прочитает адресат, сотрудник компании, отвечающий за качество услуг? Самым простым способом пожаловаться на неугодную организацию является оставление письменного мнения в книге отзывов и предложений.

5 основных правил ведения книги отзывов и предложений на предприятии

• 1 Что такое книга отзывов и предложений?
• 2 Кто должен иметь книгу жалоб и предложений?
• 3 Книга отзывов и предложений — как оформить (образец)
• 4 Правила ведения и хранения жалобной книги
• 5 Штраф за отсутствие книги отзывов и жалоб
• 6 Часто задаваемые вопросы
  • 6.1 Всегда ли нужно давать ответ на жалобу?
  • 6.2 Можно ли использовать электронный вариант книги отзывов?
• 7 Ответ на Ваш вопрос, возможно, находится здесь

Книга отзывов и предложений – это связь между продавцом и покупателем. Ее целевое назначение – выявление претензий к обслуживанию, сбор отзывов о работе и предложений по налаживанию процесса. Рассмотрим правила оформления книги и штрафные санкции за ее отсутствие.
Что такое книга отзывов и предложений? Полное ее наименование: «Книга жалоб и предложений».

Как оформить книгу жалоб и предложений?

И не удивляйтесь, если при этом заветная книга найдется самым чудесным образом. Но если чудо не произошло, то следует составить жалобу об отказе предъявить КОиП, снова-таки в двух экземплярах.

Один из них вы оставите на предприятии, а другой заберете себе, предварительно попросив расписаться на нем представителя фирмы/ магазина/предприятия.
Если подпись откажутся поставить, можете просто воспользоваться почтовыми услугами и отправить жалобу заказным письмом с уведомлением.

Поможет ли полиция? Если вас откровенно игнорируют, не желая предъявлять ни книгу, ни подписывать жалобу, изложенную на обычном листе, то вы можете обратиться в полицию. Дело в том, что книга отзывов и предложений обязана быть в наличии в любом магазине (фирме, организации).

А не предоставлять ее расценивается уже как административное правонарушение. За него предусматривается штраф в размере тридцати тысяч рублей.

Книга отзывов и предложений – как оформить?

• Далее прописываем правила предоставления документа, а именно, что книга должна находиться на видном месте. Пи первом требовании потребителем книги отзывов, она должна моментально передаваться ему в руки вместе с ручкой. Также потребителю предлагается удобное место, где он может расположиться и спокойно описать ситуацию (конфликт, или положительные эмоции).
• Скачать образец заполнения первой страницы книги отзывов и предложений Возможные ошибки Допущение ошибок, неточностей и прочего в книге отзывов и предложений запрещено. Это очень серьёзный документ на предприятии. Однако некоторые люди, всё таки, допускают ошибки, а именно:

• некорректно указывают название предприятия, либо его правовую форму (например, вместо ООО, пишут – ОАО и т.

В случае появления в книге жалобы руководитель указывает номер приказа, соответственно которому был объявлен выговор нерадивому подчинённому.

• При проверке предприятия вышестоящими организациями обязательно должна быть просмотрена книга отзывов и предложений на предмет её целостности, нумерации страниц и наличия записей, свидетельствующих о том, что по каждой жалобе были приняты соответствующие меры и устранены недостатки.
• Внося запись в жалобную книгу, клиенты должны указывать при этом свою фамилию, имя, номер телефона и адрес. Руководитель предприятия должен в течение пяти дней сообщить ему о мерах, которые были приняты для устранения недостатков.

Как оформить книгу отзывов и предложений

При написании отзыва обязательно ставится дата. Если жалоба или благодарность пишутся в отношении конкретного работника, то следует указать его ФИО и должность.

Аналитическая справка: правила составления и образец В конце обращения заявитель указывает информацию о себе и координаты для предоставления ответа.

Далее излагается решение по обозначенной проблеме или предложенным рекомендациям.

Внимание

В конце ставится подпись. Важно: жалобная книга должна находиться в свободном доступе. Если она убрана с целью предотвращения порчи, то должна быть предоставлена покупателю по первому требованию. Заполнить книгу отзывов и предложений может потребитель без предъявления документа, удостоверяющего личность, и без указания цели.

Отговорки, что «документ находится у руководителя» или «на замене», являются незаконными и безосновательными.

Книга жалоб и предложений образец бланк

Книга отзывов и предложений должна находиться на видном месте и предоставляться клиенту по первому требованию. Повторная просьба уже должна найти отражение в записях внутри этого же документа. Более того, вы не должны никому пояснять, зачем, собственно, она вам нужна.

И тем более предъявлять свои документы. Кстати, интересно, что такая книга есть даже в полиции. А как выглядит данная книга? Некоторые граждане представляют ее себе в виде затертой тетради в клеточку или линеечку. Но это совсем не так. Поскольку это официальный документ, то выглядеть он должен подобающим образом.

Конечно, для КОиП не предусмотрено законом строгой формы. Даже если она и будет похожа на тетрадь, то внешний вид ее должен отвечать ряду требований. На ней обязательно должна присутствовать печать организации и подпись руководителя.
Странички должны быть пронумерованы и прошиты.

У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

Какие организации должны иметь жалобную книгу? Наличие журнала, в который вносятся клиентами жалобы и предложения, обязательно для всех организаций розничной торговли и общепита как государственных, так и частных. При этом каждая организация должна размещать её на видном и доступном для клиентов месте.

Покупатель или посетитель, пожелавший внести запись в жалобную книгу, имеет право потребовать от сотрудников организации предоставить ему как саму книгу, так и необходимые условия для осуществления записи — ручку, стол и стул. Работники же заведения обязаны удовлетворить просьбу клиента по первому требованию.

Книга отзывов и предложений: оформление и заполнение

Таким образом, ваши пожелания и жалобы могут быть прочитаны контролирующими органами при очередной проверке. Как быть, если книга не зарегистрирована? Если книга жалоб и предложений не зарегистрирована, тогда остается полагаться на совесть начальства. В любом случае вам должны принести правильно оформленный документ.

Важно

Вы оставите там свою жалобу. Возможно, она дойдет до руководства. Если же этого не случится, не переживайте особо — есть еще одна возможность решения проблемы. Вы можете сфотографировать свой отзыв, а также несколько предыдущих страниц и обложку.

Желательно это сделать демонстративно, дабы у сотрудников отдела не возникло сомнений в ваших намерениях. Эти фото вы вправе передать в Роспотребнадзор вместе с жалобой. Если сотрудники организации придут с проверкой, то фотографии могут стать доказательством.

Образец титульного листа книги отзывов и предложений

Источник: https://dtpstory.ru/obrazets-pervogo-lista-knigi-zhalob-i-predlozhenij/

Как оформить книгу жалоб и предложений?

Вы здесь

Наверное, каждому человеку хотя бы раз в жизниприходилось сталкиваться с неприятной ситуацией, связанной с ненадлежащимобслуживанием клиента в каком-либо заведении или организации.

К примеру,человеку могут нахамить в парикмахерской, продать товар с браком, обсчитать вмагазине или заставить неоправданно долго ждать в очереди. Такие случаивстречаются в повседневной жизни довольно часто.

Но, как правило, людипредпочитают сносить обиды без скандалов, поскольку не хотят жаловатьсяруководителю заведения на его подчинённого, тратить при этом время и нервы.

К сожалению, такое снисходительное отношение клиентов кненадлежащему обслуживанию приводит к тому, что безответственные работникиостаются безнаказанными и продолжают обращаться с клиентами по-прежнему.

Врезультате люди прекращают посещать заведение, в котором их постояннообсчитывают или хамят, а убытки несёт руководитель заведения, не осведомлённыйо поведении своих подчинённых.

Таким образом, страдает и руководитель, иклиент, которому было бы гораздо удобнее пользоваться услугами именно этогозаведения, но он вынужден посещать другие.

Чтобы потребитель имел возможность отстоять свои права, аруководитель знал о нарушениях, которые допускают его подчинённые, необходимопомнить о существовании книги жалоб и предложений. При этом следует знать, какдолжна быть оформлена книга жалоб.

Какие организации должны иметь жалобную книгу?

Наличие журнала, в который вносятся клиентами жалобы ипредложения, обязательно для всех организаций розничной торговли и общепитакак государственных, так и частных. При этом каждая организация должнаразмещать её на видном и доступном для клиентов месте.

Покупатель илипосетитель, пожелавший внести запись в жалобную книгу, имеет право потребоватьот сотрудников организации предоставить ему как саму книгу, так и необходимыеусловия для осуществления записи — ручку, стол и стул.

Работники же заведенияобязаны удовлетворить просьбу клиента по первому требованию.

Журнал для внесения жалоб и предложений должен быть вналичии у следующих заведений и организаций:

• В магазинах, универсамах, универмагах.
• В больницах, поликлиниках, аптеках, вытрезвителях.
• В ресторанах, кафе, закусочных, буфетах, столовых.
• В салонах красоты, парикмахерских.
• В детских лагерях, ДОУ, станциях техническогообслуживания автомобилей, на автозаправочных станциях.
• В музеях, отделениях банков, почтовых отделениях.
• В журнал отзывов клиенты могут вносить не только записи оплохом обслуживании, но и благодарности за предоставление качественных услуг.

Действующим законодательством предусмотрено размещениевсеми перечисленными организациями жалобной книги на специальных информационныхстендах, которые называются «Уголок потребителя».

о том, как должна быть оформлена книга жалоб

Книга жалоб в ДОУ

Такая книга должна находиться и в дошкольных учреждениях,поскольку в них дети проводят большую часть времени, а воспитатели несутответственность за сохранность каждого ребёнка. Оформить в ДОУ книгу отзывовследует по общепринятым стандартам, при этом титульный лист можно оформлять посвоему усмотрению.

Журнал отзывов и предложений должен быть размещен враздевалке, чтобы родители имели возможность при необходимости написать, что ихне устраивает в работе учреждения, внести предложение, что бы они хотелиизменить в его работе. Зачастую собранная в книге информация позволяет улучшитькачество работы дошкольного учреждения.

Оформление книги жалоб и предложений

• Каждая страница в жалобной книге должна бытьпронумерована, а сама книга прошнурована и скреплена сургучной печатью сподписью руководителя предприятия или организации. Это необходимо для того,чтобы исключить возможность удаления из неё страниц с нежелательными записями.
• Жалобная книга — это документ строгой отчетности. Еёнельзя списывать до истечения срока хранения или пока клиенты не заполнят её доконца.
• Заполненные книги или же те, срок хранения которых истёк,должны быть переданы руководящему органу организации, который обязан хранить еёв течение 1 года.
• Если книга жалоб представлена в типографском варианте, тоона уже оформлена надлежащим образом: прошнурована, пронумерована, и на каждомлисте имеет печатные формы для заполнения. Одна сторона листа предназначаетсядля записей жалоб потребителей, а обратная — для отчета уполномоченного лицаорганизации о результатах её рассмотрения.
• Нормативными правовыми актами форма жалобной книги незакреплена. Поэтому зачастую, при отсутствии типографского варианта, многиеорганизации заводят обычную общую тетрадь, проставляют номера страниц,прошивают и самостоятельно формируют в ней необходимые строки для записей, чтотакже допускается.

Образец, какоформить книгу отзывов и предложений:

• На все отзывы и пожелания клиентов, которые былиоставлены в книге, руководитель организации отвечает в письменном виде изаверяет свою запись подписью. К примеру, напротив жалобы на ненадлежащееобслуживание руководитель может оставить запись «принято к сведению», а возлеблагодарственной записи клиента — «объявлена благодарность сотрудникам». Вслучае появления в книге жалобы руководитель указывает номер приказа,соответственно которому был объявлен выговор нерадивому подчинённому.
• При проверке предприятия вышестоящими организациямиобязательно должна быть просмотрена книга отзывов и предложений на предмет еёцелостности, нумерации страниц и наличия записей, свидетельствующих о том, чтопо каждой жалобе были приняты соответствующие меры и устранены недостатки.
• Внося запись в жалобную книгу, клиенты должны указыватьпри этом свою фамилию, имя, номер телефона и адрес. Руководитель предприятиядолжен в течение пяти дней сообщить ему о мерах, которые были приняты дляустранения недостатков. В отдельных случаях, когда для решения проблемытребуется более длительный период времени, срок может быть продлён до 15 дней,о чем также должно быть сообщено клиенту.
• Если потребитель не получил ответа или ему не былапредъявлена жалобная книга, он может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор илитерриториальное управление.
• Первые страницы жалобной книги должны содержатьинформацию о том, как правильно её заполнять, а также номера телефоновконтролирующих организаций.
• В некоторых заведениях можно увидеть на стенде,предназначенном для жалобной книги объявление о том, что книга находится уруководителя и будет предъявлена посетителям по их просьбе, например, старшимпродавцом или менеджером. Часто такие меры принимают, чтобы избежать воровствакниги жалоб.

о том, как оформить книгу жалоб и предложений

Оформление титульного листа жалобной книги

Журнал для внесения жалоб и предложений должен не простонаходиться в доступном и видном для потребителей месте — его необходимоподписать, соответственно оформив титульный лист. На титульном листе должнобыть указано:

• Наименование предприятия или организации.
• Регистрационный номер и наименование органа, которыйзарегистрировал данную книгу.
• Дата регистрации книги.

Пример, какоформить титульный лист в книге жалоб и предложений:

На обратной стороне титульного листа необходимо указатьколичество прошнурованных и пронумерованных бланков для заявлений:

Что делать, если книгу жалоб не предъявляют?

Если возникла ситуация, когда посетитель пожелал внести вжурнал жалоб и предложений какую-либо запись, а представители организации покаким-либо причинам отказываются её предъявить, рекомендуется воспользоватьсяследующими советами:

1. Сначала нужно выяснить причину отказа.
2. Попросить пригласить в зал представителя, занимающегоруководящую должность в организации.
3. В случае отказа сообщите, что вы намерены обратиться всоответствующие контролирующие органы.
4. Если ситуация связана с грубым нарушением прав клиента,можно включить на мобильном телефоне диктофон и записать свой диалог ссотрудником, нарушившим ваши права.
5. Также рекомендуется оставить претензию в двухэкземплярах. Один следует передать представителю организации, а на второмпопросить его расписаться в получении.
6. Следует помнить, что для защиты своих прав потребителянужно обращаться в Роспотребнадзор с письменной жалобой.

Как правило, предприятия и организации, которые работаютдобросовестно и заботятся о предоставлении качественных услуг своим клиентам,всегда выставляют свою книгу жалоб и предложений напоказ, посколькунаходящееся в ней большое количество комплиментов и благодарностей от клиентовслужат дополнительной рекламой и подтверждением отличного сервиса.

Источник: https://www.rutvet.ru/in-kak-oformit-knigu-zhalob-i-predlozheniy-8362.html

Книга отзывов и предложений. Как оформить? Образец 2021 года

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк книги отзывов и предложений .docСкачать образец заполнения книги отзывов и предложений .doc

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию».

   Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.

2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы.

   Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).

3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.

4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
   • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
   • адрес,
   • ФИО директора.
2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

• дата начала ведения книги,
• номер документа,
• фамилия, имя, отчество руководителя организации,
• подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

• сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
• количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Источник: https://assistentus.ru/forma/kniga-otzyvov-i-predlozhenij/

Как оформить книгу жалоб и предложений

Каждый торговый объект и заведение общественного питания должны иметь в наличии инструмент для обратной связи с клиентами.

Называется он книгой жалоб, замечаний и предложений, а также отзывов.

Он стал актуальным еще со времен СССР и использовался на предприятиях розничной торговли и сферы услуг в целях моментального реагирования на нарушения, допущенные в обслуживании потребителей.

Если покупатель столкнулся с ненадлежащим уровнем сервиса, он вправе потребовать эту книгу. В нее записываются все претензии, предъявляемые к фирме в целом и к конкретному сотруднику в частности. Далее на базе внесенной записи осуществляется проверка, вследствие которой при обнаружении вины виновные лица подвергаются наказанию.

При отсутствии принятия подобных мер органы контроля вправе наложить административный штраф на руководителя фирмы или иного уполномоченного работника.

Форма ведения этого документа в нормах действующего законодательства отсутствует. Оно предусматривает исключительно обязательство продавца по предоставлению книги на основании первого требования потребителя. Ведь это – документ повышенной важности, который играет важную роль, в том числе в ходе контрольных мероприятий.

Хранение книги в архиве начинается с момента окончания свободных страниц и длится в течение года.

Законодательство обязывает к ведению этого документа практически все компании:

• фирмы, занятые в сфере услуг;
• торговые предприятия;
• заведения общественного питания;
• государственные службы и структуры муниципалитета.

В банковских организациях вопрос о необходимости обязательного присутствия этого документа спорный. Однако при поступлении со стороны клиента жалобы относительно качества обслуживания сотрудник обязан предоставить соответствующий бланк претензий.

Порядок оформления

Чтобы потребитель был уверен, что ему предоставили именно книгу жалоб, а не обычную тетрадь, необходимо разобраться, как выглядит этот документ:

1. Точное название – «книга отзывов и предложений». Традиционно ее выпуск осуществляется в типографии, а оформление производится по привычной для потребителей форме в виде брошюры. В листках должна быть прописана нумерация, а сама книга быть сшитой и заверенной официальным штампом, принадлежащим организации. Это необходимо для отсутствия у сотрудников возможности вырвать соответствующий лист в целях ликвидации неугодной им жалобы;
2. Размещение в зале всегда должно быть на видном месте, чтобы сотрудники фирмы могли подать ее потребителю в нужный момент времени;
3. Документ включает в себя пару десятков листков, заключенных в обложку твердого типа. Первые страницы включают подробную инструкцию эксплуатирования, а также номера телефонов контролирующих служб.

Последующие листы выступают в качестве форм для заполнения страниц. На лицевой части отображается непосредственно текст жалобы, на оборотной стороне – результат удовлетворения требований потребителя и принятые меры.

Документы для скачивания (бесплатно)

• Книга жалоб и предложений

Требования к размещению в торговом зале

Располагаться этот документ должен на видном месте. Например, в магазине-супермаркете это может быть территория около камер хранения, за кассами или место у банкомата, стола покупок. Обычно для этих целей руководства предприятий выделяют специальный стенд.

Для предотвращения потери или хищения многие организации оставляют место для размещения брошюры замечаний пустующим, но указывают имя уполномоченного лица, которое и занимается незамедлительным предоставлением книги. В его роли выступает менеджер, администратор, старший продавец.

Реагирование на отзывы

К должностным лицам предъявляется обязательное требование, связанное с реагированием на пожелания, замечания, отзывы, предложения, оставленные клиентами. На протяжении двух дней с момента поступления каждой претензии необходимо проведение ее рассмотрения. А в течение 5 дней по факту появления отзыва, в документе должен отображаться отчет руководства о мерах, которые были приняты.

Если должностные лица в настоящий момент времени не в состоянии принять действенные меры и нуждаются в дополнительном времени, то в документе (прямо напротив оставленного отклика) проставляется соответствующая отметка, символизирующая продление срока рассмотрения претензии. Допустимый отрезок времени – 15 суток.

На протяжении 5-ти дней будет отправлен письменный ответ с данными о разбирательстве и о принятых мерах.

Ответственность за отсутствие

Если потребитель не обнаружил эту книгу в организации, в которую он обратился, или она не была предоставлена в рамках первого требования (п. 8 Постановления Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 года), это может выступить в качестве основания для подачи соответствующей жалобы в Роспотребнадзор. Также необходимо сделать следующие шаги:

• определиться с причиной, по которой произошел отказ;
• попросить позвать руководителя продавца, который является старшим по должности;
• допустимо угрожать обращением в органы контроля;
• включить записывающее устройство (это может быть обычный диктофон на мобильном телефоне);
• оставить претензию в письменной форме в двух экземплярах.

На основании ст. 14.15 КоАП РФ, продавец привлекается к ответственности. Она заключается в наложении штрафных санкций, размер которых за отсутствие документа на соответствующем положенном месте составляет от 300 до 1500 рублей для конкретного продавца и от 10 000 до 30 000 руб. для всего магазина (при наличии доказательств факта нарушения).

Если продавец по требованию потребителя документ так и не предоставит, ему положен штраф в сумме до 1500 руб. Если вести речь о юридическом лице, то за факт данного нарушения ему придется выложить порядка 10 000 руб.

Контроль правильности ведения

Ответственность за проведение контролирующих мероприятий в этом направлении возложена на Роспотребнадзор. Если говорить о внутреннем контроле на предприятиях небольшого масштаба, то занимается решением этого вопроса специалист из службы кадров.

Книга должна вестись в установленном законом порядке и находиться в самой организации, а также в ее филиалах, подразделениях обособленного характера. Наказания положены за следующие явления:

• отсутствие документа на месте;
• «неправильное» место расположения;
• отказ в предъявлении документа по требованию пострадавшей стороны (в роли которой выступает потребитель);
• нарушение срока, отведенного на рассмотрение претензии;
• игнорирование необходимости предоставления информации об итогах разбирательства.

Таким образом, книга жалоб и предложений – эффективный инструмент поддержания связи между продавцом и потребителем, регулирующий основные пожелания, замечания и претензии. Документ является обязательным, а при его отсутствии налагается штраф.

Подробнее о ведении книги отзывов — смотрите в видео:

Рекомендуем другие статьи по теме

Источник: http://znaybiz.ru/kadry/kadrovaya-politika/obshhie/kniga-zhalob-i-predlozhenij.html

Образец заполнения титульного листа книги жалоб и предложений

На второй странице должна размещаться информация в виде таблицы или просто текста, разбитого на блоки, где будут указаны адреса и телефоны вашего юридического лица или лично ваши, если вы занимаетесь бизнесом как частный предприниматель.

Третья страница – это место для информации о контролирующих органах: их наименования, адреса, телефонов.

5 Правила заполнения потребителями, желающим оставить свой отзыв Писать отзыв (жалобу, предложение) следует с одной стороны листа, вторую оставляя для отчета руководителя (директора/владельца).

Он должен «отписаться», то есть буквально под вашим посланием отчитаться о проделанной работе по устранению замечаний. После написанного вами текста лучше оставить свои контакты, тогда вам должны будут перезвонить в течение месяца и рассказать, что было предпринято по результатам рассмотрения вашей жалобы.

Источник: http://viz-net.ru/obrazets-pervogo-lista-knigi-zhalob-i-predlozhenij/